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五星服务 一.专业的形象. 二.甜美的微笑. 三.主动的问候. 四.快速的反应. 五.温情的关爱. 一.专业的形象-男士篇 男士发型要求:头发不宜过长、不剃光头、前 部头发不能遮眉、侧部不能过耳、后侧不可超过衬衣领子的上部,不可染发,不可理奇形怪状的发型.勤理胡子,鼻毛不可外露.不能留过长,过厚的鬓角, 适当使用定型水对头发作一定的定型. 一.专业的形象-男士篇 男士仪表要求:白色或者单色衬衫领口、袖口无污渍,领带紧贴领口,西装平整、清洁、口袋不放物品,西裤平整,有裤线.短指甲,保持皮鞋光亮,着深色袜子. 一.专业的形象-女士篇 女士发型要求:发型文雅,庄重,梳理整齐.保持美观,符合身份.发卡式样庄重大方,以少为宜.不可戴过多饰品.应做到口红统一,发型统一,着装统一,鞋袜统一.双手只可戴一枚结婚戒指不可戴夸张的装饰戒指.可佩戴直径不超过1厘米的贴耳式耳钉. 一.专业的形象-女士长、短发型篇 1.着制服时,必须按出勤标准梳理. 2.发型必须用发胶固定,做到不掉落,不松散.必须束起盘于后脑,可使用公司统一发放的头花或发网,发网呈饱满状态,禁止留流海,碎发用发胶、 夹子固定,不超4枚.(长发) 可留职业女士短发,长短整齐,长不过肩,前不遮眉,侧不遮耳.不可剪怪异发型.只允许染黑色或接近发色的自然色,白发过多者,建议染发.(黑色、深棕色、巧克力色) 一.专业的形象-女士篇 女士仪表要求:化淡妆,面带微笑,化装自然,力求妆成有却无.化妆要美化,不化另类妆.保持个人清洁气味.(香水不可过浓) --化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的一种尊重,是企业管理完善的一个标志! 初步印象 1.外在仪表.(着装形象)---静态 2.仪态谈吐.(举止谈吐)---动态 3.长期印象.(情绪控制)---动态 55387魔鬼素质 7%谈吐内容 38%语言及语调 55%外在形象及肢体语言 这是个两分钟的世界,你只有一分钟展示你自己,另一分钟让他们喜欢你. 罗伯特.庞德(英国形象设计师) 职业形象的重要性 1.体现职业人的个人教养和品位. 2.反映职业人的精神风貌与生活态度. 3.展现职业人对交往对象的重视程度. 4.表现所属公司及所属国家及其民族的形象. 服务理念精华--《 “心”级服务》 我们为什么要给顾客提供服务呢? 服务宣言 1.人和人的需要的理念就是别人怎样对你,你也要怎样对待别人. 2.主动想别人问候(不关是职位高低)会产生动力. 3.服务概念:亲切的对待每一个人.(但不可亲切过头) 顾客停止光顾调查表 -1%去世 -3%搬迁 -5%因为和别的店建立了良好的关系而转移 -9%因为其它竞争因素(如价格)而转移 -14%因为对产品质量不满而流失 -68%因为店员对顾客态度冷漠而流失 你该如何和顾客打交道 身体的需求:舒适的购物环境,满意的食物饮料和出色的服务. 心理需求:客人有强烈的购买欲,客人渴望被关注,被尊重.你可以间接地向他们推荐. 社会需求:客人希望在愉快的环境中休息和娱乐. 实用需求:尊贵的客人要有安排导购小姐,将配套服务与设施介绍给客人. 客人是谁(服务技巧) 客人是营业中最重要的人 客人不是工作中的障碍 客人为服务人员提供了服务机会,从而帮助了服务业 客人是带着他们的需求而来的 客人不需要依赖服务业,而服务业却必须依赖客人 客人不是服务业的局外人,客人是服务业的重要组成部分 让客人在愉快的购物是最大的成功 1.不能机械化的做事,应用语言的艺术感染顾客(心情愉快). 2.每个人都是商场的名片,注意自我状态. 3.不要给顾客压力(亲切的微笑) 4.专业、礼貌、主动、亲切. 注意:员工不可将客人当空气,要贴心的和客人沟通. 服务技巧 1.将注意力集中于客人. 2.提供高效率服务. 3.加强客人的自尊. 4.与客人建立融洽的关系. 5.提供有关信息和说明给客人. 6.确定顾客的需要. 7.将客人推荐到有关部门和同事. 一.关注客人的技巧 对于客人要礼貌,全神贯注,和谐且态度真诚,倾听他们诉说不打断他们. 注意自己的身体语言.(冷静而放松) 把持目光接触.(但不可太久) 注意自己的面部表情,做出适当的回复或反映. 注意自己的语调,要愉悦. 将客人摆在第一位(他们比