基于CZIPA法的快递企业服务质量评价研究.pdfVIP

第 30卷 第 2期 北京工商大学学报 (社会科学版) Vo1．30No．2 2015年 3月 JOURNALOFBEIJINGTECHNOL0GYANDBUSINESSUNIVERSITY(SOCIALSCIENCES) Mar．2015 基于 CZIPA法的快递企业服务质量评价研究 庄德林 ， 李 景 ， 夏 茵 (1合肥工业大学 经济学院 ，安徽 合肥 230601；2．上海财经大学 国际工商管理学院 ，上海 200433) 摘 要 ：服务质量的优化改进是提高顾客满意度和提升快速企业核心竞争力的关键 。文章 以SERVQUAL模型为基 础，借助 内容分析法和专家访谈法 ，构建 了由可靠性、保证性、便利性、有形性、安全性和补救性构成的快递服务质量6维 模 型和评价体系，并将融合 了差距分析和竞争性容忍区间的 CZIPA法引入到快递服务质量评价 中，利用问卷调研数据 ， 以竞争对手的顾客感知质量和服务重要性为参照，对 申通快递进行 了测评 。研究发现 ，申通快递服务的安全性、便利性、 保证性和补救性维度依次处于优先改进 的前 4位 ，可靠性和有形性维度无须优先改进 ；在 25个属性指标 中，有 l0个指 标无须优先改进 ，而 “服务人员不滥用顾客个人信息”等 15个指标 需要根据企业资源能力和发展战略依次优先改进。 关键词 ：快递企业 ；服务质量；差距分析 ；竞争性容忍区间；CZIPA 中图分类号 ：F253；F713 文献标志码 ：A 文章编号 ：1009—6116(2015)02—0048-08 国家邮政局公布的数据显示，2013年我国快 (competitiveZOTservicequalitybasedIPA)来解决 递业务量 已超过 92亿件 ，高居世界第二位 ，成为 快递企业服务质量改进过程中的资源配置问题。 名副其实的快递大 国。然而，随着快递业的迅猛 一 、 文献 回顾 发展 ，“快递变慢递… 贩‘卖用户信息… 有‘毒快递 (一)快递服务质量测评模型 致人死亡”等快递质量问题频见报端 ，已成为制 在服务质量评价方面 ，SERVQUAL(service 约快递业可持续发展的瓶颈性 因素。目前 ，各快 quality)模型是最具代表性的评价模型 ，被广泛 递企业既缺乏系统提高服务质量的经验 ，又缺 应用于物流、银行和酒店等不同领域 。 。该模 乏有效的理论指导。而现有的快递服务质量研究 型首次提出服务质量 由可靠性 、响应性 、保证性 、 存在两个突出问题 ：一是多数测评模型直接借用 移情性和有形性 5个维度构成 ，奠定 了服务质 服务质量评价的一般化模 型，未能充分考虑体验 量研究的核心框架。 经济时代快递行业的特点 ，缺乏对服务补救 、消费 快递服务是新兴服务领域 ，学界对于其质量 者隐私安全等问题的关注 ；二是现有研究多是 的研究大都沿用 SERVQUAL模型的维度和量表 ， 从行业层面分析快递服务质量的维度构成以及不 或是 以其 为基 础 进 行 拓 展 。刘 亚 和 施 国洪 同维度的重要性 ，忽视 了企业服务质量改进过 (2014) 以及 Zhuo等 (20131 都沿用 了 sE— 程中的资源配置决策问题。本文拟构建符合我国 RVQUAL模型的 5个维度。朱美虹等 (2011) 快递业特点的服务质量评价体系，并采用基于竞 以SERVQUAL模型为基础构建了包 含 6个维度 争性容 忍 区间的重要性一绩效分析法 (impor— 的评价体系，在经过因子分析后认为 ，中国快递服 tance—performanceanalysis，IPA)，即 CZIPA 法 务质量应包括保证性 、移情性 、有形性 、安全性和 收稿 日期 20l4-09一l1 基金项 目 国家 自然科学基金