医患沟通的评价技术.pptVIP

1 刘俊荣 教授 广州医学院人文社科学院院长 导言：医患纠纷(≠医疗纠纷)资料 资料1：2005年6－7月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据： 59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人围攻、威胁院长人身安全；76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 资料2：医生护士戴钢制头盔上班 2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。 资料3：百余人围堵医院致门诊瘫痪 2006年12月4日上午10时许，广州某区红会医院遭到四十余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午3时30分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属情绪有所稳定。 ◆调查分析 从北京市医学会2002年9月1日－2006年9月6日395例案例统计中可以看出，构成医疗事故的为154例，占总数的38.9%,有241例不构成医疗事故，占61.1%。 “两会”期间，钟南山院士说：在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。 美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 卡耐基:“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。” 世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。” 2002年10月31日《人民网》： 48%的医生认为医患关系紧张的原因在于医患沟通太少，50%的病人认为是缺少医患沟通。 一、医患沟通的评价原则 尊重隐私 希波克拉底誓言：“凡我所见所闻，无论有无业务关系，我认为应守秘密者，我愿保守秘密。” 《医务人员医德规范及实施办法》：医务人员应“为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密” 案例 保密的例外 与病人健康利益相冲突时 与无辜第三者利益冲突时 与社会利益发生冲突时 （二）诚信与公正 1.诚信 诚实守信 病人至上 案例：“医用”刑具 2.公正 内 涵 普同一等 （三）求同与存异 1.求同以承认差异为前提 2.求同的目的在于达到利益一致 3.宽容而不懦弱 有理谦让 宽以待人 （四）以德与依法 1.以德 2.依法 3.德与法的矛盾 案例 二、案例评价 案例1: 病人方先生，因饮食不当导致急性胃肠炎，由家人陪同到医院看病。就诊时忽然感到一阵恶心，想去洗手间，但刚到走廊上便忍不住大口呕吐起来。护士小李马上过去扶住病人，并将病人搀到椅子上坐下，安抚他：“你一定很难受吧？”接着将餐巾纸递给病人，并用一次性杯子倒水让他漱口。家属十分感动，连声说：“不好意思，把地弄脏了。”小李说：“不要紧，我马上请清洁工来处理。不过病人可能还会呕吐，你最好做些准备，不要让病人再吐到地上了。你有塑料袋吗？”病人家属马上拿出并递给病人。小李说：“对，再想呕吐的话就吐在塑料袋里。”病人家属见清洁工来清扫地面，就主动上前帮忙。 试对该案例中的医患沟通进行分析。 案例2 周先生，65岁。三个月前因患脑溢血入院，经住院治疗，病情稳定，但留下了右侧股体瘫痪的后遗症。目前主要治疗方法是针灸、理疗和股体功能锻炼