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维普资讯 浅析客户服务的沟通技巧 谭凌娟 中国矿业大学 (北京)管理学院 100083 务中真正实现沟通。青岛海尔正一步一步 发展成为中国乃至世界的著名品牌，但是 它的沟通始终没有停止，它的服务也始终 没有丝毫懈怠。从 “顾客永远都是对的”到 “用户打一个电话，剩下的由海尔来做”， 1、首先应当学会做好沟通前的相关 【内容摘要】 从 “真诚到永远”到 “用户的难题就是海 准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。我 21世纪，我国企业已经不再单单关 尔的课题”。”海尔的沟通理念一直融人到 们和顾客之间的沟通障碍很多时候是缘于 注产品的生产和销售 ，而是更加关注服 它的服务当中。海尔服务的规定之细甚至 我们 自身的沟通能力欠缺，并不能完全归 务，因为优质 的客户服务意味着它给企 已经达到了怎么敲用户的门，管理之细从 咎于顾客没有反映他们的真实想法。因此 业的产品带来了更多的增值空间，也大 服务规范、服务礼仪、规范用语、岗位衔 我们在服务中应当学习并掌握一些基本的 大增强了企业 品牌影响力。但是优质服 接、互动制约、动态考核、政策激励等等 沟通技巧以提高我们的工作效率，融合顾 务最终依靠什么实现呢?本文认为沟通 都一一规范清楚并要求严格执行。与其说 客和我们的关系，在冲突发生前化解不必 决定了客户服务的效果，并在文章中就 海尔对待服务一丝不苟，不如说，海尔把 要的争端，尽量减少可能发生的误会。一 客户服务中如何进行有效沟通从服务的 沟通中可能出现并应当考虑的一切相关问 个好的客户服务人员首先要做好沟通前的 各个层面进行 了四方面的详细阐述。文 题都融合到了服务当中，此外，为了保证 各项准备：第一，从 自身外在做起，通过 章内容覆盖面广，分析角度多样，对提高 公司内部的沟通通畅，减少公司内耗，提 形象的塑造先获得顾客 良好的第一印象： 客户服务的质量具有相当的实用价值。 高外部服务效率 ，海尔把沟通从针对外部 面容要整洁清爽并保持 良好的精神状态，