第一章饭店管理 饭店的概述.pptVIP

第一章 饭店概述 学习目标 了解饭店业的发展历程，掌握饭店的功能和等级分类，特别是熟悉中国饭店星级评定的有关规定。 1.1 饭店的定义及功能 1.1.1 饭店的定义 饭店是指以企业组织的形式向顾客提供住宿、饮食、娱乐、购物等综合性服务的场所。 现代饭店具有以下特征： [小思考] 某酒店接待了共108人的国外旅游考察团，酒店在接待前就做了充分的准备和安排，客人入住时，入住登记、行李运送、房间安排、餐饮安排都有条不紊地进行了。团队在入住第三天用完早餐后准备离店，在用早餐时，一位客人向服务员反映牛奶不太新鲜，服务员看了后不置可否，没有采取任何措施。团队由香港离境后，酒店向香港接待方结账，接待方以最后的早餐质量有问题而表示不满，在付款问题上产生了较大分歧。 这件事说明了什么？ 1.1.2 饭店产品的特点 （1）饭店产品是高气氛产品 （2）饭店产品是高服务产品 （4）饭店产品是质量不易稳定的产品 （3）饭店产品是高职业化产品 1.1.3 饭店的功能 （1）传统功能 （2）现代功能 1.2 饭店的类型与等级 1.2 饭店的分类 1.2.2 饭店的等级 （1）国际上通行的等级划分标准 目前国际上对饭店的等级划分用的比较多是五星等级划分标准，即从一星至五星，服务和设施越好，星级越高。 （2）国际上饭店等计划分的差异 1.2.3 中国饭店的星级评定 （1）星级评定的责任分工 （2）国际上饭店等计划分的差异 1.2.3 中国饭店的星级评定 （1）星级评定的责任分工 （2）国际上饭店等计划分的差异 1.2.3 中国饭店的星级评定 （1）星级评定的责任分工 （2）星级的申请 （3）星级的评定规则 1）受理 4）批复 3）评审 2）检查 （4）星级的复核与处理 1.3 饭店业的发展与饭店集团 1.3.1 世界饭店业的发展 （1）客栈时期 （2）大饭店时期 （4）现代饭店时期 （3）商业饭店时期 1.3.2 中国饭店的发展 1.3.3 饭店集团 （1）饭店集团的产生 1）市场优势 2）财务优势 3）管理优势 （2）饭店集团的优势 * * 经济性 服务性 综合性 [小思考] 温州市区23家酒店联合宣布，从2007 年元旦起，谢绝顾客自带 酒水（酒和饮料）进店就餐。对此，温州市工商局、市消费者 委员会表示此举损害了消费者合法权益， “劝导”他们尽快废止 “谢绝自带酒水”行规。但遗憾的是，早报记者昨天在温州市区 暗访发现，该市大部分酒店还是坚决执行了该行规。业内人士 认为，这意味着温州酒店业“谢绝（顾客）自带酒水”已升级为“ 禁止（顾客）自带酒水”的行业霸王条款。 你认为谢绝自带酒水违法吗？是霸王条款吗？ 该怎样解决这个问题？ 全国旅游饭店星级评定机构 制定星级评定的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织五星级饭店的评定与复核工作，保有对旅游饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。 省级旅游饭店星级评定机构 组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区星级旅游饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权，并承担推荐五星级饭店的责任。同时负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料上报全国旅游饭店星级饭店评定机构备案。 地市级旅游饭店星级评定机构 实施本地旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区以下旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐高一级星级饭店的推荐责任，同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定复核资料逐级上报全国旅游饭店星级评定机构备案。