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content content 客户关系管理 一、识别开发 客户开发：即通过一定的措施使目标市场中的消费者成为公司真正的客户的过程。 寻找新客户——一般过程 1、确定客户的范围与类型:白领,学生,家庭主妇等众多女性及部分男性 2、确定销售渠道：零售、批发 3、找出具体的客户 一、识别开发 开发新客户的基本方法 1、广告开拓法：利用各种广告媒介寻找新客户的办法。 发传单宣传 2、委托助手法: 企业委托相关人员或组织寻找新客户的方法。 招聘兼职,让他们去寻找新客户 一、识别开发 3、连环获取法 ：也叫“无限连环获取法”，就是在实现与本企业的交易关系后，通过现有客户来获取未来可能的新准客户的方法。这种做法要求企业在每一次交易完成后都尽量从该交易对象那里得到其他更多的新准客户名单，为日后交易做好准备。例如为买满300元的客户办理积分卡及打折,有些客户为了打折或获得积分会拉上周围的朋友一起购买,这样会可以获得新客户.拥有积分卡的客户也比较容易成为忠实客户. 二、如何保持 1.概念：客户保持是指延长客户关系的维持时间并以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。 2、作用：客户保持不仅能直接增加企业利润；节省开发新客户所需的成本；而且客户之间的口碑相传能促进产品的间接销售，减少广告费用；而老客户就无需经常使用价格优惠。 3、分析影响客户保持的因素 4、客户保持的管理策略 客户保持的管理策略 第一，注重产品质量，长期稳定的产品质量是保持客户的根本。高质量的产品是企业保持客户的强力凝固剂。这里的产品质量不仅是产品符合标准的程度，更应该是企业要不断地根据客户的意见和建议，开发出真正满足客户喜好的产品。 第二，保证优质服务，由于科技的进步，竞争的激烈，同类产品在质量与价格方面的差距越来越小，有差距的只有服务方面。 第三，提升品牌形象，消费者的个性化需求，使他们开始倾向于产品的品牌选择，偏好的差异性增强，习惯于指名购买。 第四，保持价格优惠，价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值，增加产品的附加价值。 第五，加大情感投入，真正的客户关系应当是建立在信任、交流与理解的基础上的，情感交流是客户关系深入发展的必然要求。 第六，建立客户数据库，进行客户关系管理必不可少的是要建立客户关系管理系统，客户数据库就是该系统的重要组成部分。应用数据库可以分析现有客户情况，购买模式以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应的服务。 三、客户流失 三、客户流失 客户流失的原因 ： 第一方面： ①由于客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业，导致客户对原来的产品需求减少或不再需求; ②由于客户直接进入企业所在的上游领域，成为企业竞争对手，而与企业终止业务往来 第二方面： ①由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户; ②由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求; ③由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而叛离。 三、客户流失 防止客户流失的策略 1、建立牢固的关系网 ①使客户谅解你偶尔的产品质量问题和服务的过失 ②向你透露企业内部信息或竞争对手动向 ③阻截或延缓竞争对手的渗透 2、提高与客户关系级别 如果将与客户的关系局限在某个个人上(如：客户采购经理)，风险是很大的，会受到工作调动、生病、环境、情绪、甚至其它法律因素的影响。如果将与客户的个人关系扩大到组织层面(如：客户的总经理、技术部门、使用部门企业的风险就要小的多。 同时，提高与客户的关系级别，使销售人员和客户内部某个人点对点的接触，转变成为企业各部门与客户各部门面对面的接触，无疑也减低了万一销售人员跳槽后也同时带走客户的风险。 三、客户流失 3、影响客户的采购标准 说服或影响客户以你的产品独特的特点、技术标准(差异化策略)作为采购标准，是阻截竞争对手最有利的武器。即使产没有差异化，企业也要尽可能的提炼产品的卖点，做到宣传的差异化。 4、保证产品质量 如果没有好的产品质量，要防止大客户因产品质量而叛离，再好的客户关系也只能望洋兴叹无能为力。 5、提高服务水平 6、有竞争力的价格 虽然价格无法保持顾客的忠诚度也很难创造持久的顾客关系，但毕竟现在是产品同质化严重的时代，如果价格与市场的平均水平背离太大，就是你公司内部的成本控制有问题了，你所有的努力：服务、关系、甚至战略合作伙伴等等，迟早要被价格所击败。 三、客户流失 7、保证优先