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海底捞的员工培训 第四小组监制 内容 作用 原则 目的 制作团队：第四小组 资料搜集：黄陈、朱红 文字整理：冯琦 图片提供：孙艺 视频提供：张弛 文本监制：梅思绮 PPT制作：徐祥瑞 课题演讲：张文 * 主讲人：张文 简介 起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想 名称：海底捞 指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅 指用人原则，从最基层踏踏实实做起 指员工素质，用勤劳的双手工作 众口评说海底捞 “这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！” “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。” “我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。” 刚接到朋友的电话，说他们单位楼下的海底捞跑到他们公司去，一人发了一杯酸梅汤，说天热辛苦了！擦！！！！！海底捞，你是来消灭地球的吗！？人类已经无法阻止海底捞了！！！！以后看来找工作得选公司楼下有海底捞的地点，说不定加班还送夜宵 他一脸沮丧地走进楼下那家常去的海底捞，在角落里坐下——向暗恋已久的人表白遭拒，着实给他打击不小。面熟的服务生见他脸色很差，便关切地问道：“您……是不是不舒服?”他把玩着手里的茶杯，叹气道，“我喜欢的人，不喜欢我啊……”服务生楞了半响，突然腼腆起来，“那我……我喜欢你……” 妈呀 看到天涯上一网友说一次在海底捞吃完饭，要赶火车却都打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，说“赶紧上车吧时间不多了”。。 昨天去海底捞吃饭，拿了很多菜吃不下去,服务员小姐关切的问：”猫桑，你怎么了？不合胃口么？“，我说”赖昌星逍遥法外，叫我怎么吃的下去！“。她神色凝重的退了下去，转而拨通了越洋电话：”同志们，是时候了。 大前天和朋友几个一起去海底捞吃东西,点的西瓜没吃完,所以叫服务员过来打包余下的西瓜,服务员:先生,对不起,我店规定这些西瓜你不能打包.哥几个觉得不打紧就去买单,当我刚付完钱后,刚才那位服务员提着一个西瓜走过来说:先生,开始那些切开的西瓜不便于打包,所以我特到厨房为了你拿了一个没切的西瓜.请你拿好,欢迎下次光临. 我在海底捞吃饭，不慎把手机掉进汤里，当我站在锅边哭泣的时候，服务员突然脱掉衣服，跳进汤锅里，然后她探出头，举起一只金壳苹果4：是你的吗？我说不是。她又潜下去，举起一只银壳苹果4：你的吗？我说不是。她又举起个破手机，我破涕为笑：是我的！她笑着把三只手机都给了我：你很诚实，都拿去吧。 海底捞文化的逻辑链： “把员工当成家里人，员工把公司当成家，用心服务，客户满意” 海底捞员工的培训特点： “把员工当人看” 养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗 这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的“上帝”！ 海底捞 成功的关键------- 那是什么导致了这变态的服务呢? 分类 入职培训 基层员工培训 基层管理者培训 高层管理培训 入职培训 入职培训时间不少于3天，7天内为宜，此过程专人专职进行针对训练。 重点是： a. 企业文化—企业理念、企业愿景、企业目标、分店情况、集团介绍等 b. 基本制度—打卡制度、请假制度、基本福利情况、晋升考核制度等 c. 基本服务礼仪及流程—服务礼仪要求、十大服务用语、基本服务流程 d. 日常管理行为认可度—例会制度、会议制度等 培训完毕随即考试，考核通过者即可正式入职上班，入职培训重点考核新进员工对企业文化的认可度，这个过程是十分有必要。 基层员工培训 基层员工是指经过了入职培训，并通过了入职培训的考核后，并在岗工作满两个月之员工。 基层员工的培训分为三大块内容：餐饮知识、餐饮技能和餐饮处事技巧。 授课方式有：课堂、演练实操两个主要的方式； 考核方式有：笔试、操作两项； 晋升考核有：笔试、桌边服务、甄选会三项 基层管理者培训 基层管理者培训是指店铺组长/领班，或是主管/主任一级培训，如