危机管理在护理纠纷中的应用.pdfVIP

管 理 与 教 育 CHINAF0REIGNMEDlCAL 危机管理在护理纠纷中的应用 姚丽梅 (吉林省桦甸市人民医院 吉林桦甸 132400) 【摘要】近年来，随着人们 自我保护意识和法律意识的不断增强以及 《医疗亨故处理条例》的实施，护理工作中危机四伏，甚至还影 响了医院秩序及声誉 。加强护理管理者的危机管理，是减少护理纠纷的一个重要手段 。 【关键词】危机管理 护理纠纷 应用 【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】l674—0742(2008)12(a)一0089—01 1危机及其危机管理 素，这样才能将护理工作中可能引起危饥的现象或簿弱环节识别出来，把 1．1 危机 所有可能会对护理活动造成麻烦的事——例举出来，制定相应的措施并 危机是人生活中偶发或突发事件。当一个人在完成重要生活 目标 督促实施。在工作中要注重抓高危环节、高危人群、高危时间的管理。 过程中i邑到障碍，或无法用常规解决问题的方法来解决所面l陌的问题 3。3 建立健全规章制度并严格督促落实 时，就产生了生活危机。 针对 《医疗事故处理条例》要不断地健全相关规章制度，包括护 1．2 危机管理 理工作一般制度、各种突发事件应急预案、安全管理制度、危机防 危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防 范制度等。 范等而采取的行动，是为应对各种危机情景进行正确决策的动态调整，以 3．4 改善服务态度，提高护理质量 消除或降低危机所带来的威胁。 护士应转变观念，增强主动服务意识。在护患纠纷的诸多因素中， 2 危机管理 叻j理纠纷 缺少沟通和服务不到位是导致护患关系紧张或演变为护患纠纷的激惹因 在日常的临床护理工作中，护患纠纷，差错事故是诱发危饥的主要因 素。首先，护理人员必须树立以患者为中心的整体服务理念，人人提高护 素。针对护患纠纷发生的常见原因而采取有效的危机管理，又可以防范 士的优质服务理念，牢固树立以人为本以患者为中心的服务思想。其 护理纠纷的发生。常见的护患纠纷发生的原因有以下几方面。 次，提高服务效率，改善服务态度，力争在最短的时间内让息者体会到最 2．1发生在医院内突发事件常常可以导致纠纷发生 好，最全面的优质护理，对患者及家属提出的问题及时解答，特殊情况应随 例如：输液期间猝死，送患者检查途中发生猝死，药物引起的过敏陛 叫随到，情况特别复杂时，须分清轻重缓急，努力避免出现护理质量问题， ‘死亡等等。这些发生在医院内的突发事件有的是可以预测的， 减少引发危机的因素。 叮页测，而对这些突发事件处理不好，就会引起护患关系危饥，导致 4 危机发生时的应列撇 纠纷发生 。 4．1抓紧时机将纠纷消除在萌芽状态 2．2 产生 q纷的重要因素 有危机我们就要对危机进行干预 ， 护理人员缺乏法律知识，危机意识淡薄，责任心不强，工作中失职，不 察危机的后果，在危机尚未失控的时候迅速采取明确的行动，阻止它的进 能严j丸i亍操作诊疗常规，不遵守制度，不履行职责，导致护理差错事故发 一 步发展。 生，造成护患危机，是产生纠纷的重要因素。 4．2 加强沟通 2．3服务态度不到位和工作方法欠缺 护士和护士长要充分发挥其与患者接触最早、最密切的优势，主动 当护理人员言行不谨慎，说话不注意技巧，工作不讲究方法，从而引 与患者沟通及交流，态度要