HFQD-QA-014 客户投诉处理作业指导书.docVIP

持 有 者 发放编号 发放日期 国光集团乐清宏发电子有限公司 编号 HFQD-QA-014 名称 客户投诉处理作业指导书 版号 0/A 修订记录 页次 修订次数 编 制 审 核 批 准 覃田萍 邓永明 周槊 作 业 文 件 HFQD-QA-014 国光集团乐清宏发电子有限公司 客户投诉处理作业指导书 共11页　　第1页 第A版 第0次修改 1. 目的 明确客户反馈信息的处理流程，提高处理者分析能力，采取有效且及时的纠正预防措施，遏制不良品再发生，满足客户要求。 2. 适用范围 适用于品管人员对客户反馈或投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限 作 业 文 件 HFQD-QA-014 国光集团乐清宏发电子 有限公司 客户投诉处理作业指导书 共11页　　第2页 第A版 第0次修改 4.工作流程及内容 序号 流 程 工作说明 责任部门 使用表单 4.1 4.1.1客户以E-mail、信函、传真、电话、拜访、退货等方式表达的顾客反馈由品管投诉负责人、文员登记在公司局域网上《顾客抱怨状况统计分析报告》、《销售异动统计表》。 4.1.2若该投诉不能在24小时内分析和处理,品管部应在24小时内向客户说明我司的初步处理方案和计划以及正式回复时间,以使客户放心。 4.1.3投诉处理人在收到客户投诉后，对信息做仔细的分析和确认，准确的把握客户反馈的信息，如果信息不够全面和清晰时，应立即与客户沟通该问题的具体情况，是如何产生的，是否有样品或图片、不良批次号。 4.1.4掌握客户反馈的真实情况后， 首先识别出该问题是否我公司责任，如果不是我公司的责任，应向客户明确的说明（以书面形式回复我司的质量控制状态及相关数据以证明之），并得到客户的认可。 4.1.5属于我公司责任时，识别出是反馈还是投诉，把握问题的严重性。如果是反馈，应作为持续改进来处理。如果是投诉，立即将该信息通知到相关部门和领导。 4.1.6产品投诉得到确认后，应立即采取相应的遏制措施，包括正在生产的流水线的临时措施（必要时停止生产）；处理成品半成品，防止不良品的继续发生和流出。在途品、客户库存品的追溯和客户生产的应急处理。 4.1.7接到投诉后必须在一个工作日内回复客户初步调查结果和相应的围堵措施，并告诉客户最终的《8D-Report（中英文版）》报告或其他形式报告的回复日期。 4.1.8 对成品、半成品进行返工/返修处理时，应组织相关部门对返工/返修技术方案、返工/返修工艺、返工/返修成本等进行评估。 品管部 品管部 品管部 品管部 品管部 制造部、物控部、销售部 品管部 品管部 各相关部门 《顾客投诉报告单》 《销售异动申请单》 《顾客抱怨状况统计分析报告》 《销售异动统计表》 《8D-Report（中英文版）》 作 业 文 件 HFQD-QA-014 国光集团乐清宏发电子有限公司 客户投诉处理作业指导书 共11页　　第3页 第A版 第0次修改 序号 流程 工作说明 责任部门 使用表单 4.1.9原因分析 4.1.9.1根据客户反馈的不良信息，利用特性要因图、5WHY等分析工具等分析不良品发生和流出的根本原因，必要时组织制造部、开发部、物控部、工装组、市场部等 部门及总经理等的支持下召开多方论证会议进行讨论解决。 1）召开会议时，品管部投诉处理人应准备好会议资料，包括如下： 客户的原始投诉、图片、样品等； 产品的图纸、产品的批次留样和工程样品，以往的客户输入、零部件资料等； 前期分析的各项记录、数据和证据； 初步分析的结果，至少应将问题原因集中在2-4个方面，组织大家讨论； 如投诉关系到生产过程，应准备该产品的过程资料，包括流程、工装、检验记录等； 2）召开会议时，品管部投诉处理人应调节会议气氛，引导组员围绕议题思考和发言，应掌握主持技巧，做到议而有决，切勿离题讨论；会议结束前应总结会议结论，使责任部门明确职责和期限。做好《HF 5 Why Analysis ToolS》分析表且要求与会人员会签； 3）会议后品管部整理会议记录电子版发与相关人员和与会人员并跟进会议决议执行效果 4.1.9.2不合格品再现：确定原因后，须把这些原因作为条件进行不合格品再现以确认这些原因。 品管部 品管部 《HF 5 Why Analysis ToolS》 《HF 5 Why Analysis ToolS》 作 业 文 件 HFQD-QA-01