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驾驶员继续教育培训系列课程 副班驾驶员优质服务培训 总则 出租车是城市公共交通的重要组成部分。城市公共客运经营者及其从业人员，应当守法经营，文明服务。 城市公共客运应当遵循统筹规划、统一管理、有序竞争、安全便捷、兼顾社会效益和经济效益的原则。 出租车的定义 根据《城市公共交通常用名词术语》对出租车做了如下定义： “充分满足乘客意愿而被雇佣的营业汽车” 设施齐备 （一）车门上喷有所属企业名称、企业投诉电话和行业监督电话号码； （二）车顶上装有标明企业简称的出租车标志灯； （三）车内装有里程计价器和待租显示器； （四）车内设有由市公共客运交通管理部门合法的运营证副本和当班驾驶员的服务资格证； （五）在车厢内指定位置上张贴由物价部门统一印制的收费标准、价目表和禁烟标志； （六）车牌座位备有安全带；车上配有效灭火器； （七）车内设有防护栏，并装有GPS全球定位系统 车容规范 （1）车身外观保持良好，表面无色差、无脱漆、无凹痕、五泥污；牌号、企业名称、监督电话清晰完好； （2）车厢内保持卫生清洁，无异味、无污损、无杂物；座套干净、服务监督卡规范摆设，清晰无损；后备箱内整洁无杂物。 （3）车辆技术性能良好，各灯光齐全明亮。 仪容、举止规范 （1）衣着整洁，穿工作服、仪容端庄。 （2）发型大方，梳理整齐。 （3）运用礼貌语言，尽量用普通话做好服务工作，基本礼貌语如下： 乘客上车时 “（1）您好，欢迎乘坐出租车， （2）请问您要去哪？” 交付车费时 “（3）车费打表**元，现收您**元，找您**元。这是您的当次发票，请您收好谢谢!“ 乘客下车时 “（4）请带好行李物品在右侧下车 （5）欢迎下次乘车，再见！” 驾驶员对乘客负有的责任 安全责任 负有把乘客运抵地点的责任 负有文明服务的责任 负有保护乘客随身携带物品的责任 对乘客的提问，有耐心回答的责任 用心服务从微笑开始 跟乘客说话时要热情和蔼，笑容可掬，正视于人；不要冷冰冰或漫不经心，不要斜视或仰视。说话语调要温和亲切，速度稍慢，声音底而清；不要硬邦邦，粗声大气，盛气凌人。引人反感。 接待外地乘客不要另眼看待，并用普通话为其提供服务。 根乘客发生矛盾时，要保持冷静的头脑和宽厚谦逊的态度，心平气和的解决矛盾。 笑容可以避免很多矛盾的发生。服务取决于态度 驾驶员的职业道德和社会公德 热爱本职：驾驶员要以主人翁的态度对待本职工作；培养自己良好的品德，尽心尽责，为社会多做贡献，这样才能调动内在的力量和智慧，心情舒畅的在平凡岗位上做出不平凡的贡献。 钻研业务：学习文化专业知识，钻研服务技巧，掌握驾驶维护技能。 诚实可信：一视同仁对待乘客，严肃认真对待馈赠。慎重对待乘客失物。 常见的服务投诉内容 拒载 定义：车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝提供服务的行为。 认定拒载的四个要素：“有时间、有地点、有车号、有对话” 交接班或者暂停载客时未在规定位置展示暂停载客或停运标志的同属无理由拒载。 无责的情况如下：乘客人数超过4人、乘客携带易燃易爆危险品的、乘客携带超过容积或者对出租车有污损物件的、晚上9点以后出城或者去往郊区偏僻地方不配合做好出城登记的、所在地点或路段禁止通行的、所经道路无法行驶的、带宠物的、醉酒者和精神病患者乘车人须有人监护。 拒载的定性、处理 严重的：拒载且不服从管理人员协调、或与乘客发生冲突，严重影响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时期的。停运3天学习。 一般的：拒载后乘客反应问题，要求公司整治的。停运2天学习 轻微的：调查后确实有特殊原因和乘客解释后乘客仍无法理解投诉的。停运1天学习。认识态度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。 服务态度差 定义：为乘客提供服务时态度恶劣的。违反职业道德和规范的。 运营中和乘客有各类纠纷的。 对乘客使用粗话、脏话，辱骂乘客的。 对乘客提出的问题或质疑，不理不睬，不做回应的。 口齿极为不清楚，地方音重导致乘客不理解的。语调特别高的。 不满足乘客要求的（例如：开空调，关窗户，听音乐，或者关闭音乐） 服务态度差的定性、处理 严重的：不服从管理人员协调，严重影响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时期的。停运1天学习。 一般的：乘客反应问题，要求公司整治的。停运半天学习。 轻微的：调查后确实有特殊原因和乘客解释后乘客仍无法理解投诉的。若认识态度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。 服务理念 “不计乘客九分过，只究我们一分错” “每票客都是一笔生意，生意都是有亏有赚的，一块钱，一句话没有必要和乘客争执” 服务是和合同捆绑在一起的。