《玩转运营》之呼叫中心运营关键点的把握与提升班.doc

《玩转运营》之呼叫中心运营关键点的把握与提升班 日期：上海9月26-27日 讲师：杨老师 学费：3800元/人/2天 本课程有名额限制，额满顺延到下期，欲报名从速。 【博传培训；咨询热线400-029-6482；企业QQ：4000296482】 【课程针对的运营管理困惑】 ·运营管理的各方面都很努力的在做，也都做了各方面的实践，但总体运营效果似乎总是不尽如人意； ·作为运营关键点中的关键点的现场、质检、培训对于彼此的抱怨很多，协调压力比较大； ·质检分数密集，员工表现差异不能通过质检成绩体现出来； ·质检一直在检，却不见服务质量的提升； ·培训一直在做，但是员工的水平不见提高； ·新员工培训期的周期很长，但上岗后表现却不尽如人意； 【课程目标】 ·充分认识到三者之间的协调配合的重要性，并掌握相互配合的环节和方法； ·现场提升人员管理的有效性，掌握如何能够留住人，更知道如何培养人； ·质检提升质检工作的价值，不单单是检查，还能够发现运营问题； ·提升培训工作的有效性，切实起到帮助员工、帮助团队提升的作用。 【课程特色】 ·实战性：将科学管理理论植根于多年运营管理经验，将管理科学中应用于呼叫中心的管理之中，案例式培训，操作性、应用性强，可直接运用于实践工作中。 ·定制化：融合多种呼叫中心类型、多种企业背景中的实践经验总结，并结合各企业的自身特点，定向设计合理化课程项目，分配适当比重。个性化强，灵活定制。 ·互动性：注重于实际应用，深入浅出结合理论应用于实践，在启示思维的同时，提升操作性技能。让学员学中即刻应用。 ·全程性：培训需求的调研及培训后的跟踪，对培训效果负责，对学员的实践应用负责。 ·顾问式：融培训和咨询为一体，在培训中随时解答管理难题，进行现场解析，并提供可行性解决方案。 【课程大纲】 一、运营概述 ·何谓呼叫中心运营 ·做好呼叫中心运营必须把握好的运营关键点 ·现场管理、质检、培训在运营管理中的重要性 ·目前呼叫中心在现场管理、质检、培训管理中存在的共性弊端 ——收获：对呼叫中心运营管理建立全局性的认识，充分了解做好呼叫中心运营需要把握的关键点；并开拓创新性思维的模式，能够清晰的看到目前运营管理中存在的问题。 本环节意在让运营管理者看清运营管理全貌，建立全局性思维模式。 二、从培训的角度看待现场管理——新员工及90后员工管理 　　1、新员工在培训期和上岗初期的需求是什么？ 　　2、如何把握三个关键时期塑造优秀员工？ 　　3、如何从行为和认知方面塑造新员工？ 　　4、如何让新员工主动想留下来？ 　　5、案例分析——新员工与老员工的矛盾解决 　　6、90后员工到底怎么了？ 　　7、90后员工到底该怎么管理？ 　　8、“看心情”的员工管理的关键点是什么？ 　　9、如何做好员工的心情管理？ 　　10、案例分析——影响员工情绪的关键时刻有哪些？ 　　——收获：掌握优秀员工塑造的关键时期及塑造方法，抓住员工塑造的关键时刻掌握关键方法；深入了解90后员工，切实做好90后员工的管理，管理员工，从管好“心情”开始。 　　本环节意在让培训和现场管理共同抓好新员工的管理，共同塑造优秀员工。 三、从培训的角度看待质检——提升质检的有效性 1、何谓呼叫中心的全面质量管理？ 2、制定质检方案中如何设定质检项目？ 3、质检各项目的权重如何科学设定？ 4、现场演练——如何科学设定质检项目和权重？ 5、对于非电话岗位如何提取质检指标？ 6、案例分析——如何提取后台工作的质检指标？ 7、如何有效召开质检校准会？ 8、质检校准会的有效性如何评价？ 9、打分如何不引起员工争议？ 10、如何降低员工对于质检工作的质疑？ 11、质检抽样多少才能达到科学标准？ 12、现场演练——质检抽样量的测算 　　——收获：掌握科学建立质检方案的方法，使得质检成绩能够准确评价员工表现；掌握质检校准会召开的科学评价方式，准确打分的方法。 　　 本环节意在通过质检的评价有效性能够准确评价培训效果，对培训效果起到评估作用。 四、从现场的角度看培训——在新员工培训期塑造优秀员工 1、如何做好成人培训？ 2、如何在新员工培训课程中塑造优秀员工？ 3、如何激发员工的学习积极性？ 4、案例探讨——如何激发员工的学习积极性？ 5、如何创造员工的培训需求？ 6、如何激励新员工？ 7、如何增加课堂的趣味性？ 8、案例分析——如何增加课堂的趣味性？ 9、新员工培训应注意哪些问题？ 10、新员工培训适合哪些方式？ 11、如何使培训更适合岗位需要？ 　　——收获：掌握在课堂塑造优秀员工的方法，掌握有效课堂的注意问题；掌握激发员工学习兴趣、增加课程趣味性的方法；运营合适的培训方式。 　　 本环节意在通过提高新员工培训期的有效性，使得新员工有效提升上岗后的表现。 五、从质检的角度