药店针对老年顾客的服务策略探讨.pdfVIP

“保障药品安全，和谐医药发展”论坛 药店慢性疾病药物和保健品需求增加。 1．2用药依从性差 不依从用药是影响老年顾客用药安全性的一大隐患。据资料显示，患者对于药物疗法的 不依从率在13％～93％之间，平均为40％，而在老人群中用药依从性普遍降低，特别是慢 性老年疾病患者，大约有50％左右存在用药依从性差问题，而老年患者用药不依从可以极大 地增加其病情严重性4。 老年患者用药不依从现象主要表现在用药剂量错误、用药时间错误、漏用或过早停药、 服药困难等不遵医嘱现象，其影响因素较多，如老年患者易患健忘症，记忆不好或者由于因 患慢性病久治不愈、服用药品种类及剂量较多以及其它认知障碍等都导致老年顾客不了解或 记不住用药说明、服用方法、用药禁忌等，对用药产生恐惧和担心情绪，从而妨碍其用药依 从性。据资料显示，老年患者用药依从性差约20％是由于忘记服药，8％的顾客顾虑到药物副 作用。 1．3依赖性较高 老年人用药依赖性较高主要体现在两个方面。首先老年患者随着年龄的增长，其生理状 况迅速衰退，绝大多数会出现智力、听力、记忆力及势力方面问题，致使日常生活自理能力 下降，用药依赖性增强。根据对上海市老年人生活能力调查显示，老年人日常生活能力依赖 发生率达8．28％，并且年龄每增加10岁，其发生率翻倍5。因此，生活难以自理的老年顾客服 用药品时就需要外界的帮助。 另一方面，老年顾客对某一药店或药品品牌依赖性较强，一旦产生信赖，当对药品有所 需求时都会首先想到该品牌并进行相关咨询。老年顾客长期的消费体验使他们形成一定消费 习惯，并在药品使用上积累了丰富经验，而且他们也往往非常相信自己的经验，对哪些药品 能够满足不同疾病需求，哪家药店比较能够满足他们的消费心理利益都有较为深刻的理解。 因而老年顾客一旦形成比较稳定的消费习惯，对某些药店或者药品品牌产生偏好，就较难改 变。 i．4消费注重便利性 对于老年顾客来说，便利性也是影响其消费的重要因素之一。老年人的行动不便，特别 是高龄老年人，他们选择药店时会尽量避免过多的交通劳累，因此通常会选择社区附近比较 便利的药店。据对武汉市老年人消费行为所作的一项抽样调查表明，有39．5％和31．8％的老 年顾客选择附近消费6。因此老年顾客对便利性的追求，主要体现在药店的药品和服务是否 可以方便获得。 i．5注重感情诉求 一旦退休停止工作，离开忙碌而有规律的工作生活，老年人会感到茫然、无所适从，对 突然改变的生活规律不适应，特别是当身患疾病时更易感到孤独无援，此时心理上的空虚使 顾客更看重和迫切需要得到精神上满足。如果药店能适时地从老年顾客心理特征入手，在实 论文文集 际行动一E给予关心和特殊照顾，就能较为容易地培养顾客对药店的信任与依赖，引导其安全 用药。 2对药店的建议 2．1加强针对老年人群服务能力的培养 老年人的用药特性，决定药店老年人群体目标市场的特性。因此，药店需要根据其目标 市场特性，制定相应服务策略，培养药店员工及药师对老年人的药学服务能力，从而为老年 顾客提供科学、安全的药学服务。在服务的实施过程中，要注重加强对综合护理和慢性疾病 服务的供给，同时为了更好地服务于老年人，药店可以专门设计一些具有老年特色的营销活 动，以吸引老年人对药店的兴趣并建立信任，提升员工在老年人心中形象价值。 营销是一个双向过程，欲取之先予之，要求药店在前期重点投入，以引起老年顾客的心 理反馈，从而营造老年顾客与药店两者互动的营销模式，塑造药店安全护士形象。 2．2加强老年顾客宣传，提高用药依从性 为提高老年患者用药依从性，药店除了日常提供药品外，还需要针对老年患者提供宣传， 特别是社区药店对老年顾客应该加强科学安全用药的宣传，从而提高老年顾客对疾病的认知 和用药依从性。 考虑到老年患者多存在视力、听力下降及记性差等特殊问题，药店宣传对象不仅是老年 顾客自身，更应包括其监护人及其他一起生活的有较好认知能力的人，宣传方式宜采用老年 人易接受的形式进行用药知识宣传，如通过寓教于乐提供与用药相关的游戏、设计老年人情 景表演等，通过通过顾客亲身感知来强化老年人用药知识，使其形成科学用药的惯性思维， 从而提高用药依从性。对于顾虑药物副作用的顾客，药店药师需要针对患者不同体质推荐合 适药品，确保其用药的安全性。同时药店有必要加强相同患者之间的交流，相对于药店药师 及员工的建议及解释，顾客之间实际用药情况及注意事项的交流更能取得老年顾客的信任和 警惕。 2