关于关系营销和建立顾客忠诚正文.docVIP

摘要 本文着重论述了企业如何通过培养顾客忠诚实现关系营销，并提出基于顾客忠诚理念下的关系营销战略。笔者认为，本着理论联系实践的原则，从理论上深层次地明确认识关系营销的本质内涵，进一步丰富关系营销理论，并以此指导营销实践，就显得格外重要。有鉴于此，本文采用理论分析研究法和个案分析研究法，从关系营销和顾客忠诚的理论出发，对顾客忠诚作为关系营销战略的核心以及顾客忠诚的实现等方面的深层问题进行了实证性的探讨，进而制定出建立顾客忠诚的关系营销六大战略.并结合笔者实践和实地调研进行个案关系营销战略案例研究。以期更详实、系统地为企业开展关系营销实现顾客忠诚的具体操作提供帮助。 关键词:关系营销，顾客，忠诚度，建立，研究； Abstract The author thinks, in the theory and practice of principle, from the theory of deep understanding of the essence of relationship marketing, further enrich the theory of relationship marketing, and to guide the marketing practice, so it is very important to. In view of this, this article adopts the theory analysis and case analysis, from the relationship marketing and customer loyalty theory, the customer loyalty as the core of relationship marketing strategy and customer loyalty the respect such as the implementation of deep-seated problems for practice, and then work out the establishment of customer loyalty marketing six strategies. And combining the authors practice and investigation of case relations marketing strategy case study. In order to more detailed, systematic way for enterprises to carry out relationship marketing customer loyalty in the concrete operation to provide help. Key words: relationship marketing, customer, loyalty, establish, study; 目录 摘要 1 Abstract 1 目录 3 引言 3 一、关系营销 4 1.1、关系营销定义及产生背景 4 1.2、理论研究 5 1.2.1、保持顾客 5 1.2.2、锁定客户 5 1.2.3、数据库营销 5 1.2.4、信任理论 5 1.3、关系营销的本质属性及特征 6 二、顾客忠诚 6 2.1、顾客忠诚定义 6 2.2、顾客忠诚建立的重要性 7 2.3、顾客忠诚与相关理论的联系与区别 8 2.4、顾客忠诚的衡量及其影响因素 9 2.5、影响顾客忠诚的因素分析 9 三、建立顾客忠诚的关系营销战略组合 10 3.1、识别目标顾客 10 3.2、如何建立员工忠诚来实现顾客忠诚 10 3.3、顾客共同实现价值的创造 11 3.4、企业与顾客的交流中倾注情感要素 12 3.5、建立和完善顾客满意的服务体系 12 3.6、建立高效的、覆盖目标市场的渠道 13 四、实证分析 13 4.1、企业概述 13 4.2、企业调研 14 4.3、存在问题 14 4.4、对策研究 15 4.3重塑企业文化 15 五、结论 16 参考文献 16 引言 目前国内企业开始普遍重视关系营销，并采取相应的营销战略，期望以此获得经济效益、形成新的竞争优势。但是，与发达国家相比，我国无论对关系营销的理论研究，还是关系营销在实际中应用的范围和程度都相差甚远。然而，国内企业对关系营销的认识和操作都存在着一定的问题，缺乏系统性和深入性。很多企业看起来已经接受了关系营销，并对其投入了相当数量的资源，但这些企业并没有真正理解关系营销的本质，只是肤浅地将关系营销理解为庸俗交往关系或提高顾客的转换成本。同时，很多企业没有将关系营销看成是一项系统性