9 文明服务规范.doc

9　文明服务规范 9.1.1—212　外部标识 【基本规范】 （1）办税服务厅外部标识分为横向标识、竖向标识、立式标识三种。标识的字体、颜色、图案应与国家税务总局相关规定保持一致。 （2）车辆购置税办税场所、契税办税场所、自助办税场所、基层税务所（分局）、农村、乡镇设置的办税服务场所，统一使用国家税务总局规定的办税服务厅外部标识，名称为“办税服务厅”或“办税服务室”。 （3）办税服务厅外部标识的规格 ，可根据实际情况确定。 9.1.2—213　内部标识 办税服务厅内部标识的内容、字体、颜色、图案等基础元素应与国家税务总局相关规定保持一致。 有条件的办税服务厅要设置背景墙标识，标识要统一采用“税徽+为国聚财 为民收税”的样式。 办税服务厅应设置办税服务功能区域标识。 办税窗口应设置窗口名称标识。 政务中心办税服务场所内部标识，以当地政务中心的要求为准。 　　【升级规范】 窗口标识采用电子显示屏的形式设置。 9.1.3—214　服务区域设置 （1）按照国家税务总局统一规定，在办税服务厅设置以下功能区域： ——办税服务区，是为纳税人办理涉税事项的区域。 ——咨询辅导区，是受理纳税人咨询、进行办税辅导的区域。咨询辅导区应设置咨询服务岗并视纳税人数量配备专职或兼职人员。 ——自助办税区，是纳税人通过自助办税设施自行办理涉税事项的区域。自助办税区需配备自助办税设备。 ——等候休息区，是纳税人等候办理涉税事项的区域。 （2）各地可结合实际对办税功能区域进行调整。 （3）设在政务中心的办税服务场所可参照上述要求或以当地政务中心的要求为准。 9.1.4—215　服务窗口设置 （1）按照国家税务总局统一规定，办税服务厅一般设置以下服务窗口： ——综合服务窗口，负责办理税务登记、涉税申请等事项。 ——发票管理窗口，负责办理发票领用、缴销等事项。 ——申报纳税窗口，负责办理纳税申报、税款征收等事项。 （2）各地可结合实际对窗口设置进行调整。可设置综合服务、发票管理两类窗口。 【升级规范】 （1）税务机关应创造条件，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。 （2）加强国地税合作，互设办税窗口或共建办税服务厅。 9.1.5—216　服务设施 【基本规范】 （1）办税服务厅应设置公告栏、宣传资料取阅架、表证单书填写台、电子显示屏、自助办税设备等设施；设立意见箱、举报箱，接受纳税人监督。 （2）定期检查、维护服务设施设备，保证各项设施设备正常运作。 【升级规范】 （1）办税服务厅配备排队叫号系统、视频监控系统。 （2）自助办税区可根据实际需求配置自助办税终端。 9.2　文明礼仪 9.2.1—217　着装规范 （1）办税服务厅工作人员在工作时间内必须统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌。 （2）着装应规范得体，不得出现制服与便装混穿现象。 （3）工作人员有特殊情况（如怀孕、受伤等），不便于穿着制服的，经办税服务厅负责人同意，方可着便装上岗，应做到庄重得体。 （4）县级税务机关根据季节气候变化确定统一换装时间。  9.2.2—218　岗前准备 9.2.3—219　服务用语 工作时间提倡使用普通话，做到语言文明、语气平和、表达清晰。 使用规范用语，禁用服务忌语。 　　【升级规范】 外籍人员相对集中的地区提供双语服务。 9.2.4—220　仪容举止 （1）仪容整洁，修饰得体，男士不留长发、长须，女士长发应束发或盘起，不浓妆艳抹，不得搭配夸张的首饰、佩饰。 （2）举止文明，与纳税人交谈时，态度谦和、真诚友善。 （3）仪态端庄，保持良好的坐立姿态。 9.2.5—221　接待规范 对纳税人提出的问题认真倾听，按“首问责任制”要求办理或有效指引。 （2）工作电话铃响后要尽快接听，记录重要内容，不可先行或强行挂断电话。 （3）服务窗口需要临时关闭时，应摆放“暂停服务”标识牌。 9.2.6—222　服务纪律 9.3.1—223　首问责任制 （1）首问责任制的业务范围包括涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。 （2）纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项、寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员应热情接待，认真倾听，做到及时办理或有效指引，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。 （3）首问责任人对职责范围内的涉税事项应按规定办理或答复；对不属于首问责任人职责范围的涉税事项，应为纳税人进行有效指引；不属于本税务机关职责范围的涉税问题，向纳税人说明，并给予必要帮助。 【升级规范】 依托信息技术，对转办的涉税问题实现全程跟踪记录。  9.3.2—224　领导值班 9.3.3—225　办税公开 （1）税务机关应公开税务机构和职责、纳税人权利和义务、税收政策、税务行政许可项目、