第二章 酒店组织结构及前厅概述--学生课件.pptVIP

整体布局合理，装饰华丽； 空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼； 有良好的隔音效果； 背景音乐适宜，最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中； 灯光柔和； 有足够的湿度。 酒店大堂设计注意事项： 忌盲目追求空间的气派、宏伟 大堂要强化文化氛围 （二）、总服务台 总服务台： 简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。 总服务台的位置： 为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅； 总台各项业务通常应该集中在一起； 总台最好正对大堂入口处； 大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在相关楼层进行。 总服务台的大小： 总台的大小是由总台服务项目和接待人数的多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等决定的。 从发展的趋势看，随着科学技术的不断进步和电脑的使用，总台将日益小型化。 第二章 酒店组织结构 及 前厅概述 第一节 酒店组织结构概述 一、酒店组织机构 现代酒店组织机构 是为实现酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。 二、酒店组织机构设置 酒店营业部门 酒店职能部门 前厅部（Front Office） 餐饮部(Food Beverage Department) 客房部（Housekeeping Department） 人力资源部 (HRM Department) 财务部(Financial Department) 安保部(Security Department) 工程部(Engineering Department) 市场销售部(SM Department) 前厅部 客房部 Guestrooms Public Area Floor Laundry Health/ Fitness Center/ Spa Lost and Found 餐饮部 Outlets Lounges Bars Room Service Kitchen 人力资源部 市场销售部 Guestroom Sales Conference and Catering Sales Hotel Reservation Public Relations 安保部 Hotel property Guests Staff And their belongings 工程部 财务部 三、酒店组织机构设置依据 投资结构 酒店规模 服务项目 星级高低 第二节 酒店前厅部概述 一、前厅部的地位及作用 前厅部（Front Office） ： 是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 Front Office is the nerve center of a hotel. 是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量 是给客人留下第一印象和最后印象的地方 前厅部具有一定的经济作用 前厅部具有协调作用 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 是建立良好宾客关系的重要环节 二、前厅部主要任务 接受预订 Reservation 礼宾服务 Concierge 商务服务 Business Services 入住登记/离店 Registration/ Check Out 客房销售 Sales 房态控制 Room Status Control 财务管理 Cashier 信息管理 Information Management 三、前厅部的业务特点 接触面广、24小时运转，全面直接对客服务 接待服务广泛、业务复杂，专业技术性强、人员素质要求高 信息量大、变化快，要求高效运转 服务方式灵活多样，妥善处理各种关系 展示酒店形象，具有较强政策性 三、前厅部组织机构 前厅部在整个酒店中的组织从属关系： 大型酒店 ——直属房务部（Rooms Division），房务总监 中型酒店 ——作为独立功能部门，总经理 小型酒店 ——不设独立功能部门 大型酒店前厅部组织结构图 房务总监 前厅部总监 预订部经理 预订部主管 预订部文员 前台经理 前台主管 前台文员 宾客关系主任 值班经理 礼宾部经理 礼宾部主管 文员/门童/ 行李员 车站/机场代表 车队主管 车队司机 行政楼层经理 行政楼层主管 行政楼层客服代表 商务中心经理 商务中心主管 商务中心文员 总机经理 总机主管 总机文员 客房部 中型酒店前厅部组织结构图 酒店总经理 前厅部经理 预订部主管 预订部文员 前台主管 前台领班/ 文员 宾客关系主任 值班经理 礼宾部主管 文员/门童/ 行李员 车站/机场代表 车队领班 车队司机 行政楼层主管 行政楼层客服代表 商务中心主管 商务中心文员 总机主管 总机文员 小型酒店前厅组织结构图