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怎样管理基层服务 质量管理部：严志国 当今酒店、度假村服务业基层管理工作是本业认为比较重的一项工作；基层管理关系到企业的定位及执行实施的细节，直接影响客人对本企业的“认同度”和质量。因此，提高基层管理的质量，将有助于提高酒店、度假村企业整体管理水平的提高。 基层管理者直接与一线员工和顾客接触，需要具备敏锐的观察力，能及时掌握顾客的反馈信息，发现服务过程中影响服务质量的系统性和执行性的问题。在本职范畴内找出解决问题的措施和方法。一线管理质量的提高是建立在制度的基础上，制定出一系列基层管理措施。将有助于管理者与员工执行与实施，将优秀基层管理者的发展纳入企业长远的发展中，可形成对他们的长期激励，立体的激励方式，对提高基层管理质量是行之有效的举措之一。 完善基层培训制度 从酒店，度假村服务业整体角度来分析，基层管理培训应该形成完善的培训系统。其中组成培训准备方案和培训监督方案，培训准备方案是根据基层管理需要而编排的培训指引，而培训监督管理方案是建立在内部培训程序方案。对得到有效的质量保证事实施执行，并进行对培训质量进行反馈。 多层面选拔基层管理员工 从“先内后外”，晋升原则，亦即是企业所称的“内升外聘”。在原有团队里面挑选合格的人员相关基层管理者，能有效地突显内部激励的典范效应。诚然，内部没有合适者，则可以利用外部资源序以人资源的补充，同时使员工清楚了解企业的“公正平等”的用人制度。 循环链激励方式 建立循环激励方式来保证基层管理者的优胜劣汰的合理机制，减少优秀基层管理者的非正常流动，配合一整套立体激励方式为基础；辅之以经济及发展前景激励方式与之同步，从而产生良性基层管理链。优秀的基层管理质量——满意的员工——满意的顾客。 基层岗位制度的规范 岗位制度的编订与人力资源状况必须保持一致。因为基层员工及基层管理者素质的较低的前提下，能根据规范制度去执行，减少随意性，亦即是制度规范程序时条例细化，标准化，以弥补员工素质平均不足。从而使基层管理质量达酒店、度假村服务接受的层面，完善的基层管理制度，将保证基层管理系统最佳的效率和效果。 五常卓越管理 五常（即常组织、常整顿、常清洁、常规范、及常自律），是起源于日本的一种优秀品质质量管理方法，五常法是用来维持品质。环境的一种有效技术，在国外流行已有200多年的历史，香港何广明教授根据实际经验，结合中国国情将“5S”在中国注册，并创建了“五常卓越管理”。起核心内容是常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。 五常卓越管理是针对企业中每位员工的日常行为提出要求，倡导从 小事做起，力求使每位员工都养成事事“讲究”好的习惯，从而达到提高整体工作品质的目的。它对改善生产现场环境，提升企业生产效率，保障产品品质，营造企业氛围以及创建良好的企业文化等方面有着显著效果。它不单可改善其工作环境，更可改善人的思考过程。事实上，日常生活中许多问题也可通过实施“五常卓越管理”迎刃而解。 “五常卓越管理”简单易行成效显著，“五常法”令酒店于细微之处见效益。 2003年的一场“非典”给许多企业上了深刻的一课，许多企业开始意识到管理不善的危害，并纷纷导入各种先进的管理标准系统。 “五常法”，其实这是一种源于日本、兴于香港的管理标准系统，被企业称为投资少、原理最简单的管理活动。 据了解，在日本，推行五常法已成为任何一家企业所必须实行的活动。而香港很多大企业机构也都已经导入五常法，节省资金数亿元，并大大改善了这些企业的工作环境、服务素质。近年来，“五常法”在中国逐渐“蔓延”开来。服务行业率先导入，并渗透到中国各行各业。 通过实践，五常优质管理法简单易懂，具体实用，效果明显，非常适合于中国的中小企业。“五常卓越管理（5S）”是结合中国文化与企业特点而创造的一套浅显易懂的管理系统。 五常法则要求将不需要的东西丢掉，判断出完成工作所必需的物品并置于一个方便的地方，减少不必要的积压物品也就是“分层管理”的原则。确定必需品后，要将之分类和妥善放置。 例如：为物品贴上卷标及指定存放地点，方便使用时找到，这是常整顿的管理内容。常清洁是指分配好机构内每一个人应负责清洁的区域。常规范就是将企业的一些优良的工作方法或理念标准化，例如：增加存放物品的透明度及工作环境等。 “常自律”简言之就是人人都履行个人职责，养成良好的习惯。 根据许多实践证明：使用“五常法卓越管理”，“货品先进先出”的管理原则，餐饮业能直接降低成本，每月货品占用资金下降30%，库存物品减少40%，营业收入迅速递增20%。 一家高级酒店，是从引入五常法后，能改变了杂乱无章的工作环境，劳动效率成倍提高，采购费用大大下降。能有效控制食物进货量与存货程序，大大减少浪费，每月节省采购费用30多万元，水电方面一年能节省500万。 五常法突出作用 减少意外。 增加顾客满意度。