基于服务利润链的医院服务营销分析.pdfVIP

·论 述 · 基于服务利润链的医院服务营销分析 1 2 史振宁 , 张洪吉 ( 1 . 河 北省 人 民医 院, 河北 石家庄 05 00 5 1; 2 . 北京 联合大 学商务 学院, 北 京 100 08 1) An aly sis of h osp it alsser vi ce m ar k et in g 摘要: 对于医院来说, 患者 的忠诚 是 由于 内部员工给他们 提供 了优 a b out Ser vice Pr ofit C h ain 质服务的结果。医院要针对 服务利润链 的每 一个环节 去找 到提 高患者忠 诚 的解决办法, 最终实现医院的营销 目标 。 a b Zhenn ing Sh i , Hongji Zhang 关键词: 服务利润链; 医院营销; 患者价值 Ab str act 服务营销时代 已经到来, 提升服务水平是 医院获取竞争优 To hospitals , patien tsloyalty wer e du e to the em 势的关键 。服务利润链理论把企业 的经营 目标与顾客忠诚、员 p loyees satisfied with the inter nal quality of service who p rovid e quality services to customers. There 工满意度 以及企业的 内部服务质量联系起来, 倡导通过提高企 fore, according to each link of th e Service Pr ofit 业的内部服务质量, 从根本上找 到医院做好服务营销 的解决之 Chain , hospitals have to find solutions to improve 道 。本文结合服务利润链理论探讨 医院的营销对策, 试 图为 医 p atientsloyalty for ultimate r ealization of the mar 院提升服务营销水平提供一种新的思路。 k eting obj ectives of hospitals. K ey wor d s 1 服务利润链的基本理念 service pr ofit chain ; hospital marketing; patient s value “服务利润链 ”是 20 世纪 90 年代末 由赫斯克特等美国学者 提出来的一种描述成功业绩关系的观点, 在一个服务组织中, 这 种观点以事实为基础, 最终 以增长和赢利能力来衡量[ 1 ] 。 11 服务利润链理论的基本观点 “服务利润链 ”认为, 价值并 不等于价格 。高价值 的产品和服务可 以是高价格, 也可 以是低 价格 。顾客获得 的最终 的价值超过服务提供者 的成本, 这是实 现利润的条件 。利润 的实现取决于服务价格 的高低, 而价格是 用来衡量顾客对价值的预期值的。价值与成本之间的“差额 ”代