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服 务 必 备 商场如战场 市场如情场 客户如爱人 销售如恋爱 服务如婚姻 服务是战略---策略---系统（不能停留在服务的口号上面更要深沉的去做去理解）。 服务是全体的事，不是某一个人、某一个部门的事。 服务创造价值、服务是快乐的、服务意识就是没有钱赚依然为您提供服务。 服务的最高境界就是给客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。 人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链。 营销将死，品牌将亡，服务至上的时代。 把客人当陌生人---用和服务，把客人当朋友---用力服务，把客人当亲人---用智服务， 把客人胜似亲人---用心服务，把客人当恋人---用情服务。 一个人存在的价值大小，取决于他服务的人数和服务的品质。 善用所有的资源塑造超越客户期望的体验，创造高于竞争对手的价值。 最高的荣誉来自服务他人。----乔治六世 用心去聆听顾客的心声。 人拥有什么并不重要，留下什么才最重要。----比尔盖茨 忠诚到永远----海尔总裁张瑞敏 最适合你们的就是刚好。 最好的销售人员就是把缺点变成优点。 如果你有智慧----你就贡献智慧，如果你没有智慧----就请你贡献汗水，如果两样都不贡献----就请你离开公司。 想要一个人快乐----就做梦，想要一家人快乐----就做饭，想要一群人快乐----就做东，想要一个人一辈子快乐----就做自己热爱做的事，想要一群人一辈子快乐----就是服务好。 员工的状态取决于管理者的水平，最终取决于老总。 不同的模式（四流企业----卖产品----价格竞争的败局，三流企业----卖品牌----有信任感，二流企业----卖标准----权威者，一流企业----卖服务----永远的忠诚者） 学习心态1.多照镜子问自己——正心，2.倒掉杯中多于水——空杯，3.爬上高山观风景——角度（脑袋跟着屁股走）4.敞开胸怀为四方——宽容（倾听来自任何方面的意见） 九字方针：搭班子，定战略，带队伍。——联想总裁柳传志 冯仑秘诀：1.看别人看不到的地方——趋势、风险、机会。2.算别人算不清的帐——君子爱财取之有道。3.做别人不愿做的事——行动决定结束。 与其招来新顾客不如留住老顾客。 人生有两个习惯1.行动、学习——高层——借脑培训——中层——项目培训——基层——长期培训。 比培训跟重要的是选人，领导者要具备的外形，魅力等潜质。 福利是有效的分配好，要引导员工正确的使用，福利帮助员工理财。 每个决策层要把自己的指导、思想让每位基层员工领悟才能更好的服务顾客。 有钱不能获得健康，只有懂得如何维护健康的知识才能拥有健康。 健康一定要由自己管理，要掌握在自己手里。 用知识来指导生活：1、亚健康是个筐，搞不清就往里装。2、人生的终极目标，就是追求自由。3、失去健康就是扔下自己的一切而去。（亲人、家庭、财产、朋友、事业等） 人的组成（蛋白质、脂类、糖类、维生素、矿物质和水组成） 事业不分大小，是你如何看待自己的事业。人只要坚持坚持，只要意志坚强，一定能成功。做人最关键：选择最重要。 你要想改变别人是困难得，要改变自己比较容易。改变一个人的思想是不容易的，但可以改变他的观念。 最好的销售人员要有技巧，贯用手法（二选一），与客户沟通要向中医·望·闻·问·切。 做一个成功的销售人员，首先要学会销售自己，这样让客户信赖你、喜欢你，达到理想效果！ 决大多数人都是逃避痛苦，追求快乐（通常会选择以喝酒的方式）。做一个成功的销售人员，首先要了解人类的动机和心理、行为。 一个人不管在任何情况下，如何把自己的心情调整到最佳的状态：就是把你曾经走过的路最辉煌、最闪光、最值得骄傲的那一时刻想起来，就是通常所说的（卓越圈），这是你的心情会最佳、最棒。 对陌生人快速记名：首先要用视觉、感觉、听觉，在别人报名时，你要用心默读三遍加深印象。 作为一个销售人员，首先要了解自己属于那种性格，然后在了解客户是什么性格，这样比较零距离沟通接触，达成共识，一般分为典型四种性格：一、活泼型；二、力量型；三、完美型；四、和平型。 沟通有三大技巧：一、语言占7%；二、语调占38%；三、心身语言占55%. 1：渭词 1：高低 1：姿态手势 一、语言占7% 2;：常用语；二、语调占38% 2：大小 三、心身语言占55%. 3：相似经验 3：快慢 2：表情呼吸 面对顾客，我们要用真诚的态度让顾客有所感受。 先跟后带：宽容对方，创造一个好