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感性营销：“心”经济之源（一） 感性营销：“心”经济之源（一） 感感性性营营销销：：““心心””经经济济之之源源（（一一）） 新闻来源：摩托财富 发布时间：2004-12-110:23:27 浏览次数：48次 从商品经济，到服务经济，再到体验经济——感性营销，给摩托车用户以“心跳”的感 觉，是实现摩企“心”经济一种切实有效的方法。 ◆ 企业敢问利在何方VS 顾客跟着感觉走 当今，产品品质的提升与个性化服务的加强，已成为摩托车企业生存的必要条件。根 据最新营销趋势的发展，过去大家奉为圭臬的“顾客满意营业”，已不足以在激烈的市场竞 争环境中赢得顾客的青睐与忠诚。 营销大师科特勒教授曾经说：“除了满足顾客以外，企业还要取悦他们。”在市场环境、 顾客需求骤变的前提下，企业投资收益率、市场占有率、销售增长率的“着手点”和“落脚点”， 应该是关心上帝是否感动的提前量。多研究用户心理学，以消费者的需求和期望为中心， 通过感性营销，进行细致入微的体贴关怀，“投其所好”，向顾客奉献爱心送去温暖，努力 创造顾客“心跳”的感觉，使其心悦诚服乃至“激情燃烧”。打动消费者执币观望的心理，提高 顾客的满意度和忠诚度，达到顾客的超级满意乃至感动，从而实现顾客利益和企业“生态” 效益、经济效益的“双赢”，“善莫大焉”!一些成功企业以感性营销——“顾客感动营业”作为新 的“营销兵法”，掀起了“心”经济的盖头。 众所周知，沉寂多年的“苹果”再次走红，消费者达成交易的决策基础不再是价格而是 ——感觉。感觉是一种心理满足，提供感觉也是提供价值。因此，感觉有价，真情有价， 消费者愿意为感觉付费，为真情买单。同时，消费者“眼睛是雪亮的”，对摩托车产品越来 越挑剔苛刻，往往货比三家、千挑百拣。厂商若无足够的诚心、耐心与爱心，容易使顾客 产生“离心力”，导致“顾客脱离”而发生“外遇”。再者，市场已形成顾客形态的多样化，顾客 心理的复杂化及多变化，而对于人的直观感受作为重要衡量标准的感性商品，消费者往往 “跟着感觉走”。根据感性经济时代的营销法则，消费者的感受来源于购买或消费过程的体 验，感觉价值的判定是消费者是否购买的重要依据，决定消费者感觉的不仅是产品技术功 能，而且商家的“心意”也显得至关重要，产品不但必须在色彩造型上抓住消费者的第一视 点，而且也得让消费者在心理上产生物超所值的愉悦感和满足感。 鉴于营销和服务有主动和被动之分，因此，在对待客源上，是做无视消费者权利、鼠 目寸光式的“竭泽而渔”的短线客，还是学“今朝有酒今朝醉”，随心所欲、抱无所谓态度的“姜 太公钓鱼，愿者上钩”，还是创新式的情感睿智式的“放长线钓大鱼”？消费者在对某一公司 产生真正忠诚、信赖、垂青之前，必须对产品或服务提供中的过程维度和结果维度所涉及 的各个要素感到超级满意。汤姆.彼得斯将这些要素概括为“视觉、触觉、感觉和体验”。公 司只有提供给顾客超出预期的产品或服务，不仅仅满足于期望值，动之以情而触及其心灵 深处，才能够在顾客心目中建立起真正的忠诚度。如果经营者对此毫不在乎，漫不经心， 长此以往，顾客会渐去渐远，经营也会成为无源之水、无本之木和无炊之米。 ◆ 市场的蛋糕在变VS 上帝的旨意在变 最近几年来，在不断地发生量变和质变，从而决定了感性营销的“市场”。 第一、摩托车生产者的供给经济面，已经演化为消费者的需求经济面。我国加入WTO 后，外资企业移师入关纷纷加盟，国有、民营、合资三足鼎立，国内国际两个市场瞬息变 幻，在同行业错综复杂、激烈残酷、高度甚至过度的竞争格局下，摩托车市场的复杂性也 更上一层楼。换言之，在供大于求的“生产过剩时代”，消费者已成为卖方市场的核心所在。 大众消费的职能已经从单纯的商品功能性满足，拓展到了感受性满足，看上帝脸色行事绝 非哗众取宠和危言耸听。 第二、由于电话传真及计算机技术、互联网资讯科技的迅速发展，加快了收集、分析 并应用顾客资料情报的速度，并降低了其难度系数，顾客能够很便利地看到及买到各种各 样的摩托车。 第三、成熟市场打一场防御心理战远比空白市场上打一场攻坚战容易。不少业内人士 认为摩托车行业是夕阳产业。其实没有疲软的市场，只有疲软的企业。索尼公司在日本经 济不景气时提出一些发展新思路，即“索尼法则”，其中有一条这样描述：“市场有成熟，而 商品不成熟”。“市场成熟”意即产品有了一定的知名度，并