部门经理培训教程课件.ppt

贪污的后果 降低产品及服务质量 令成本上升 削弱公司的竞争能力 损害公司的声誉 打击士气 破坏公平竞争的营商环境 加强诚信管理 预防贪污 制定完善的规章制度，预防贪污舞弊行为的发生 清楚地界定职责范围，划分好责任和职能 加强保密意识，保护好敏感资料 加强监督和指导 设立投诉及发表意见的渠道 加强对员工职业道德的培训，形成企业的诚信文化氛围。 经理、主管的三项任务 确保为每项任务确定正确的要求 能够提供完成任务所需的合理资源 帮助员工符合任务要求 有效授权的注意事项 克服授权障碍 寻找合格的候选人 有效沟通 注意技巧 监控工作进展 评价工作表现 持续改进 不断改进工艺，提高产品质量。 不断优化流程，提高工作效率。 不断提升自我素质。 适者生存，优胜劣汰，人类的竞争也是如此的残酷！ 您准备好了吗？ 坦诚沟通 积极地进行诚恳、透明、有效的沟通，发挥团队精神； 在内部沟通过程中，就事论事，不偏不倚。 主动、及时指出内部出现的有关产品质量、工作流程等各种问题。 什么叫沟通 沟通三原则 倾听的五个层次 听而不闻 假装在听 选择性聆听 专注地听 设身处地听 做个聪明的听众 专心 以关心的态度倾听 表现得像一面镜子 用你的眼睛 不要沉默 不要打断 赞美的技巧 态度要真诚 内容要具体 注意场合 间接赞美 部门之间的沟通——沟通定律 黄金定律：你希望别人如何对你，你就如何对人 白金定律：别人希望你如何对他，你就如何对他 有利于部门之间沟通的行为 描述 平等 公开 共鸣 以问题为导向 正面的意图 与上司的相处之道 理解上司的立场 有事先汇报 及时汇报工作 提供建设性的意见 依上司的指示办事 不说上司的闲话 例1：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”请学员写出5W2H的内容。 赞扬的态度要真诚 ：在赞美下属时，你必须确认你赞美的人的确有此优点，并且要有充分的理由去赞美他。 赞扬的内容要具体：赞扬要依据具体的事实评价，除了用广泛的用语如:“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”最好要加上具体事实的评价。例如:“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。” 注意赞美的场合：在众人面前赞扬部下，对被赞扬的员工而言，当然受到的鼓励是最大的，这是一个赞扬部下的好方式；但是你采用这种方式时要特别的慎重，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。因此，公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工……等，这些值得公开赞扬的行为都是公平公开竞争下产生的，或是已被社会大众或公司全体员工认同的。 适当运用间接赞美的技巧： 所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。比如你见到你下属的业务员，对他说：“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。 间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美，这种方式有时比当面赞美所起的作用更大。一般来说，背后的赞美都能传达到本人，这除了能起到赞美的激励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的，因而更能加强赞美的效果。 2????? 谈行为不谈个性。在与人沟通时要就事论事，不要谈别人的个性品质等，如说某人很热情或很冷淡，都会影响沟通的效果，并给别人留下不好的印象。 2????? 明确沟通。在沟通时要给对方明确的唯一的理解，不能表达模棱两可的意思，让人费解。如在表扬下属时说：“你工作努力，希望你明年更加努力一点取得更好的成绩。”这句话传达的意思到底是努力还是不努力呢？会让下属产生多种猜测，不能很好的达到表扬的效果。 2????? 积极地聆听。认真地聆听是对说话者的一种尊重，同时，也有利于获得信息，有利于达到沟通的目的。 一、如果笼统地叫下属去办一件事情而不说明情况，那么任务肯定无法圆满执行。因此，一定要给出明确的要求，这是经理、主管需要做的第一件事； 二、下属在执行任务过程中很可能会需要资金、人力等方面的支持，经理、主管必须对此给予必要的支持。 三、经理、主管还必须确认命令是否能被有效执行、所需资源是否及时到位，只有这样才能帮助下属符合任务的全部要求。 四、应加强对员工的培训，不断地培养员工的工作技能。 根据北美的银行业的调查：如果要将利润翻番，则需要将客户满意度提高5%，而把客房满意度提高5%，则需要将员工的满意度提高3