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向电商学服务 0郝岚 毫无疑问，电子商务正在以令人目不暇接的速 干扰吗?NO!最终影响你购买的因素还是“用户评 度改变着传统零售业，重塑着消费者的消费心理、 价”和“已有+t++人购买”的暗示，有图有真相有 消费习惯和消费体验。无论是互联网言必称的“用 数据，来源是用户的口碑而不是商家过分热情的推 户体验”，还是实体门店“以顾客为中心”的宗 荐，消费者觉得充分体现了“主权”。对实体门店 旨，都明确指向零售业就是服务业——销售是目 的启示是：一、极力推销商品不如帮助顾客选择， 的，但销售的本质是服务。服务对象的变化必然需 有理有据的客观介绍以利于顾客理性购买，会令顾 要服务内涵和外在方式的变化去匹配，目前实体店 客更舒服；二、顾客间的口碑相传远胜于商家的 的困境很大程度源于此。那么，实体店该向电商学 “王婆卖瓜”，因此顾客俱乐部、社区公益活动、 习什么，去取悦业已被后者改变了的顾客呢? 利用微信构建门店的顾客“朋友圈”等比促销活动 第一，专业的服务。对，你没看错，是服务。 更利于增加顾客黏性。 互联网销售没服务吗?当“亲”成为网络内外的流 第三，创意地展示商品和服务。在实体店中， 行语，当“给个5分好评”成为“不择手段”也要追 产品齐全丰富是吸弓I消费者的重要因素。而网上信 求的结果，便足以佐证互联网销售不仅有而且有高 息泛滥，在海量的信息中，要抢夺消费者的眼球， 于线下销售的服务标准和考核方式。网店服务的专 产品的卖点和创意就非常重要，这也就是为什么电 业性也毋庸置疑，因为一个网店经营的多为专门、 商惯用一两个“爆款”快速上量。对比电商，实体 垂直的品类或是品牌的专营，因为没有面对面的交 店要检讨你的产品是否卖点独特、让人有购买欲? 流、手把手的体验而必须依靠看不见客服的专业推 你的门店是否与众不同、令人愉悦? 荐和指导确定购买并完成售后服务。 网上虽是虚拟空间，但电商恰可以充分利用文 你不能否认，无论是电器还是家具，无论是服 字和图片设计的特性，深层次展示产品及服务，不 装还是奶粉，都有用户远不了解的专业性在。笔者 但让消费者了解商品的物理属性，更长于展示商品 作为一个动手能力极差的机器盲，就在一个客服妹 的品牌内涵和文化价值。而实体店的陈列虽能直观 子一个多小时的指导辅以视频帮助下，完成了一个 地展示出商品的外在因素，但顾客难以了解商品的 电动锁边机的安装及使用。 内在文化，这就对门店员工提出了更高的要求—— 反观实体药店，作为专业门槛极高的零售场所， 不但是商品销售员，更是“品牌大使”，是展示品 多年来无论是对专业的重视还是服务的能力都没有 牌内涵和公司价值观的载体。当在产品、卖场和人 本质提高，究其根源还在于，对产品的依赖远大于对 三要素上都能给予顾客令人满意的体验，实体店的 服务的依赖，对服务所创造的衍生价值没有自信。随 未来不会黯淡。 着互联网的崛起和消费行为的变化，实体门店以销售 电商在中国的发展速度和巨大成就令全世界都 为导向的价值在逐步衰减，服务的价值愈发彰显。 望尘莫及，原因之一就在于国内的实体商业太过孱 第二，尊重“消费者主权”。在线上店铺，宅 弱，实体店的服务价值远远没有体现。未来，嫁接 在家里的用户貌似不受外界干扰地形成自己对产品 了互联网技术和消费者需求的实体店，一定有新的 或服务的判断，自主决策购买。但真的是不受任何 增长空间。_b 2 万方数据