基于顾客忠诚关系营销实施措施.pdfVIP

2010年第 4期 淮南师范学 院学报 No．4，2010 第 12卷 (总第 62期 ) J0UR ALOFHUAINANN0RMALUNIVERSITY GeneralNo．62，Vo1．12 基于顾客忠诚的关系营销实施措施 张礼国 (安徽工商职业学院，安徽 合肥 230041) [摘 要 】关 系营销 是 20世 纪 8O年 代 中期 在 西 方企 业界 兴起 的一 种 新 型营销 观 念 。其核 心 是顾 客 忠诚 ，其运行 流程 是 “发 现顾 客 需 求—— 满足 需求并保 证顾 客 满意— — 建 立顾客 忠诚 ”从 分析 顾客 忠诚 的驱 动 因素入 手 。深刻 阐述 了基 于顾客 忠诚 的 关 系营销 改进措 施 。为 企业 更好 地 开展 关 系营销 活动 ．保 证 关 系 营销 实施 的效 果提 供 理 论 依据 与 实 践借 鉴 关『键词1顾 客 满意 ；顾 客 忠诚 ；关 系 ；关 系营销 ：实施措 施 蒋莉性顾客 【中圈分 类号 】 1O [文 献标 识码 】A f文 章编 号]1009—9530f2010)04一oo55一O3 关 系 营销 (RelationshipMarketin 是 2O世 纪 80 业 ：利 润并 不 是第 一 位 的 ．它 只是 价 值 创造 的一 种 年代 中期在 西方 企 业 界 兴起 的一种 新 型 营销 观 结果 ，是 手段 而非 目的 ，是结 果 而非 目标 。 念 。它 以顾 客 需求 为 中心 。契 合 了现代企 业 的营销 二 、识 别 正确 的 目标 顾 客 实 践 活动 ．指 出营 销更 主要 的是 满 足顾 客 的需 求 选择 正 确 的顾 客 ，找 出其真 正 的需求 ．是 开 展 并 同顾 客建 立 长期 的伙 伴 关 系 关 系营销 的重 点 基于顾客 忠诚 关 系营销 的前 提 帕累托定律 (二 八 在 于 发展 、培养 长 期客 户 ，并 最终 从 关 系 中获 利 l【1。 定 律 、告 诉 我们 ．企业 80％的利 润来 自于 20％的忠 顾 客忠 诚是 关 系营销 的核 心 与 目标 ．其影 响 因素 诚 顾客 。由此可 见 ．忠诚 顾客 是企 业利 润 的主要 贡 主 要 包 括顾 客 满 意 、顾 客 信 任 、顾 客 承 诺 、顾 客 价 献 者 。是其最 重要 的资产 圈。因此 ．企业 在无 力满 足 值 和转换成 本脚 企业 只有按照 “发现顾 客需求 —— 所 有 顾客 需求 的情 况下 ，要对 顾 客进 行 细 分 。细 分 满 足 需 求并 保 证 顾 客 满 意— — 建 立顾 客 忠 诚 ”的 顾 客 时 ，要选 好标 准 ，笔 者认 为开 展关 系营销 ，除 了 运 行流 程去 开展 关 系 营销 工 作 ．才 能 最终 实 现 顾 考 虑传 统 的细分顾 客标 准 以外 ．重 点从 有利 于建 立 客忠诚 。反 过来 ．忠 诚 的顾客 有利 于形 成 良好 的顾 和 维持关 系 的角度来 选择 细分 顾客 标准 客关 系 ．良好 的顾客 关 系有 利 于促 进其 它 关 系 的 发展 ，因此 ．企业 的生存 与 发 展很 大 程度 上 取 决 于 顾 客 关 系 营 销 开 展 的效 果 — — 顾 客 忠 诚 度 的高 关 系营 销 熏 点顾客群体 低 。本 文主要 站在 这一 角度 ，论述 企业 通过培 养顾 客忠诚 开展有 效关 系营 销 的措施 顾 客 一 、 确立 忠诚管 理 的营销 理念 盈 顾 客忠 诚 管 理 渗 透 了这 样 一 种 营 销 理 念 ：一