病区护士长对病人投诉管理.pdfVIP

太大(约占50％)，使得护士的流动性较找出原因，帮助临床解决问题，使其能在 大，因些提高护士的待遇，减少护士的流 临术推广。通过护理部及时与院领导和相 动对保证和提高护理质量是必要的，同时 关部门沟通。采用数字、数据向领导反映 对小组成员要经常督导，对新参加组员要 存在的的问题，以得到院领导的支持。领 认真培训，以保证小组精神的一致性。 导的支持能使相关科室积极配合。如妇科 (2)环境因素：在环境分析过程中， “降低燥音，提高病人满意度的“QC” 只考虑护士单方面的因素较多。其实在实 活动，未端因素有一条是治疗车太响，因 际的工作中，许多问题是需要全院多科合 为得到了支持与配合，设备科更换了全院 作的。在医院环境和提高满意度方面尤其 所有治疗车的车轮，新购治疗车全部都换 需要多科协同。随着社会的进步和人们生 成塑料材质的，大大降低了燥音。 活水平的提高，对医疗服务的要求也越来 3、不达标成果探讨，追其原因还是督 越高，医院面临更高的服务需求。而医院 导小组的责任。两个不达标成果均为第一 在提供服务的时候，因为人员、设施等方 次“QC一活动成果。主要是因为刚开始， 面的原因，使得所提供的服务与病人对服 作为上一级管理层，对“QC的内含领会 务的要求之间存在差距。这些也是有关提 不够，至使在选题时把关不好，造成内容 高满意度方面的QC活动不能有效推广的 偏大，无法进行成果巩固。对于不达标成 原因。如果人力资源达不到基本需求，住 果，要及时取消，以免浪费人力、物力和 院基本条件不能改变(加床病人)，病人的 财力。而作为督导组成员自身相关知识水 满意度是很难进一步提高。这些方面的原 平要达到一定的程度，并不断总结提高， 因应该引起院级领导的重视，配备足够的 才能使临床“QC”活动少走弯路。 人力，提供良好的的住院治疗环境是保证 4、“QC小组活动必须与时俱进。 医疗安全的基础。 21世纪是质量的世纪，在强烈的竞争中， (3)法的因素：QC成果选题内容过质量是取胜的关键。因此，临床护理可用 大。使得成果在初期通过护士的能力可以 “QC一活动的方式来提高护理质量，使护 达到，但到推广的时候必须有各方面的支 理工作得到领导和病人的认可。作为护理 持，否则无法推广。领导和各级成员对QC 管理层，则是引导产生出更多的优秀成果。 形式和是否发布关注要多一些，认为只要 并将优胜成果在临床推广，从而达到病人 发布就完成了工作，对推广兴趣不大，这 满意，领导满意，自我满意的三赢局面。 种态度为QC成果推广产生了极不利的影 响，降低了临床护士参与的兴趣。 病区护士长对病人投诉的管理 (4)物的因素：硬件不达标及相关科 江西解放军第九四医院-已血管呼吸肾脏内科 室不支持是QC成果推广的严重障碍。 韩清萍330002 “Qc活动不仅需要护理系统的纵向配 合，还特别需要医院领导及各部门之问的 如何客观公正、妥善合理地处理好病 横向支持。否则，需要支持的措施就无法 人投诉，缓解护患矛盾，是病区护士长关 落实；需要协调的问题就不能解决。针对 注的问题。笔者对3年来病区69起护理 每项未推广成果，督导组进行认真分析， 投诉进行分析，并提出管理对策。 一、资料