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目录 第一节、客服管理流程 2 一、交房工作流程 2 二、保修期内物业维修管理流程 6 三、客户投诉管理流程 10 四、客户危机事件管理流程 15 五、中南会管理流程 22 六、客户满意度调查管理流程 28 第二节、 客服工作管理标准 33 一、客服接口 35 二、咨询、投诉、报修、来访接待标准 35 第三节、 客服操作手册 47 一、主要运行准则 47 二、客服中心来访接待指引 49 客服管理流程 交房工作流程 1、流程图： 2、流程说明 2.1流程职责说明 城市（独立项目）公司客服人员 负责交房前的准备工作、办理入住手续、填写入住资料。 汇总验房中发现的问题，并反馈给房地产工程部。 业主资料存档。 物业财务人员 负责物业费用的收缴。 物业工程人员 陪同业主验房，记录验房问题；负责复验工作。 城市（独立项目）公司财务部 负责收费工作。 城市（独立项目）公司工程管理部 对查处的验房问题，按期整改。 2.2流程节点说明： 步骤 工作内容的简要叙述 重要输入 重要输出 备注 1 签订合同： 接管验收合格，签订完《物业前期管理合同》 验收合格 2 准备交房工作： 交房工作准备 入住资料、入住手续流程图、入伙期间的环境布置 3 发出入伙通知书 交房准备工作 入伙通知书 《入住通知书》要求写明物业客户服务中心办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等 4 填收房流转单： 清缴购房尾款、开凭证，填收房流转单 入伙通知书 清缴购房尾款凭证、收房流转单 5 入住手续办理 6 业主身份验证、合同及尾款清缴 清缴购房尾款凭证、收房流转单、购房合同原件、业主身份证原件 验证结果，填写收房流转单 委托他人办理的，还需检查业主的委托书，单位购房的还需检查其单位营业执照副本 7 填写入住资料： 客服人员负责让业主填写入住资料 验证结果 业主入住资料 填写业主基本资料、签订《前期物业管理服务协议》、《业主规约》、《消防安全责任书》 8 验房： 物业工程人员陪同业主验房，记录水电读数 记录水电读数 9 记录验房问题： 物业、工程人员记录验房问题 记录业主验房中反应的问题 验房问题记录单 交客服部汇总 10 汇总问题： 客服人员汇总问题、填写《整改维修联系单》 工程部的验房问题记录单 《整改维修联系单》 11 整改： 地产城市（独立项目）公司工程管理部、项目工程部进行整改 《整改维修联系单》 整改 12 复验： 客服人员通知业主复验 通知业主复验 13 缴纳各项费用： 到物业财务人员缴纳物业管理各项费用 验房无问题 开具清缴物业费用的凭证，填写收房流转单 14 签字确认： 客服人员发放钥匙、两书并签字确认 发放钥匙、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》； 业主在《钥匙领用登记表》上签字确认 3、支持性文件： 序号 文件名称 1 无 4、记录要求： 序号 记录名称 附表 1 无 保修期内物业维修管理流程 1.流程图： 2、流程说明 2.1流程职责说明 城市（独立项目）公司工程管理部 组织工程维修工作。 城市（独立项目）公司客服中心 负责维修需求的接收； 负责维修情况的回访。 城市（独立项目）公司工程管理部经理 负责权限内的维修费用的审核（详见流程文字说明）。 城市（独立项目）公司总经理 负责权限内的维修费用的审核、审批（详见流程文字说明）。 2.2流程节点说明 步骤 工作内容的简要叙述 重要输入 重要输出 备注 1 报修 业主或其他保修责任者负责保修工作。 电话、来访报修记录 2 判断维修责任主体 1、保修期内，由城市（独立项目）公司工程管理部组织维修； 2、保修期外，由物业公司组织维修。 物业公司与地产公司的《保修期内维修协议》 3 制定维修方案： 维修方案 与业主及相关报修人沟通 4 审核审批： 1、维修金额＞5000元： 审核：地产城市（独立项目）公司工程部经理 审批：地产城市（独立项目）公司总经理 2、维修金额≤5000元 审批：地产城市（独立项目）公司工程部经理 维修方案 审批意见 5 审核审批： 1、维修金额＞1000元： 审批：物业公司总经理 2、维修金额≤1000元 审批：项目物业管理处经理 维修方案 5 维修实施： 由城市（独立项目）公司工程管理部维修实施； 维修的时限要求：详见本文的备注。 维修方案 6 是否满意： 征询业主是否满意 意见 7 回访： 城市（独立项目）公司客服中心服对业主进行回访 针对维修后的满意度 8 形成总结： 将回访意见形成总结 存档 备注： 维修时限管理要求： 1、维修的类型： A类：