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旅游服务礼仪教程 目 录 第一章 礼仪概述 4 第一节 礼仪的含义 4 第二节 礼仪的起源与发展 7 第三节 礼仪的原则与特征 11 第四节 礼仪的功能与作用 13 第五节 礼仪的学习途径 15 第二章 旅游从业人员的个人礼仪 17 第一节 概述 17 第二节 仪容礼仪规范 18 第三节 行为仪态礼仪 25 第四节 服饰礼仪规范 43 第五节 礼貌用语规范 47 第三章 旅游从业人员日常交往礼仪 54 第一节 日常交往礼仪的基本准则 54 第二节 见面和介绍礼仪 55 第三节 电话礼仪 63 第四节 拜访与接待礼仪 66 第五节 宴请与馈赠礼仪 70 第六节 乘车礼仪 75 第四章 饭店前厅接待服务礼仪 82 第一节 前厅礼宾员服务礼仪 82 第二节 前厅大堂经理服务礼仪 84 第三节 前厅预订服务礼仪 86 第四节 前厅接待服务礼仪 88 第五节 前厅问讯服务礼仪 89 第六节 电话总机服务礼仪 92 第七节 前厅收银服务礼仪 94 第五章 饭店餐饮接待服务礼仪 97 第一节 餐饮服务概述 97 第二节 餐饮服务流程中的礼仪 98 第三节 餐饮接待服务礼仪 105 第六章 饭店客房接待服务礼仪 118 第一节 客房服务流程中的礼仪 118 第二节 客房接待服务礼仪 120 第七章 旅行社接待服务礼仪 129 第一节 旅行社接待服务礼仪规范 129 第二节 旅行社商