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第5章 酒店行政部标准化培训 》行政部各岗位服务标准流程 行政部各岗位服务标准流程 5.1.2 酒店保密管理流程 酒店秘密是关系到酒店的权力和利益，依照特定程序确定在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。其附属组织和分支机构以及员工都有保守酒店秘密的义务。 酒店秘密包括下列事项 酒店重大决策中的秘密事项。 （2） 酒店尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策。 （3） 酒店内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。 （4） 酒店财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。 （5） 酒店所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。 （6） 酒店员工人事档案，工资性、劳务性收入及资料。 （7） 其他经酒店确定应当保密的事项。 一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。 保密管理流程 （1）属于酒店秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经理办公室或主管副总经理委托专人执行。采用电脑技术存取、处理、传递的酒店秘密由相关部门负责保密。 （2）对于密级文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施； ①未经酒店总经理或主管副总批准，不得复制和摘抄。 ②由指定人员收发、传递和外出携带，并采取必要的安全措施。 ③在设备完善的保险装置中保存。 （3）属于酒店秘密的设备或者产品，由酒店指定专门部门负责研制、生产、运输、使用、保存、维修和销毁，并采取相应的保密措施。 （4）在对外交往与合作中需要提供酒店事项的，应当事先经酒店总经理批准。 （5）具有属于酒店秘密内容的会议和其他活动，应选择具备保密条件的会议场所，限定参加会议人员的范围，依照保密规定使用会议设备和管理会议文件，确定会议内容是否传达及传达范围。 （6）不准在私人交往和通信中泄露酒店秘密，不准在公共场所谈论酒店秘密，不准通过其他方式传递酒店秘密。 （7）酒店工作人员发现酒店秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室。总经理办公室接到报告，应立即做出处理。 （8）对于泄露酒店秘密者，视情节、后果给予相应处罚。 5.1.3 员工着装管理流程 员工在上班时间内，要注意仪容、仪表，要求得体、大方、整洁。 2. 男员工夏天穿衬衣、系领带。穿衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣。不准穿皮鞋以外的其他鞋类（包括皮凉鞋）。 3. 女员工上班时不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低领衫或其他有碍观瞻的奇装异服，并一律穿黑色丝袜。 4. 女员工上班必须佩戴幑标。男员工穿西装时要求佩戴幑标。幑标应佩戴在左胸前适当位置上。 5. 部门副经理以上的员工，其办公室要备有西服，以便有外出活动或重要业务洽谈时穿着。 6. 员工上班时应注意将头发梳理整齐。男员工发不过耳，一般不准留胡子。女员工上班提倡化淡妆，饰物佩戴应得当。 7. 违反规定者，除通报批评外，每次罚款一定数额。一个月连续违反三次以上的，扣发当月奖金。 8. 各部门负责人应认真配合，督促下属员工遵守本管理流程。 5.1.4 员工工作服收发管理流程 任何员工不准将私人衣物混入工作制服内洗烫。 不准以任何理由向其他部门员工索取物品。 因洗烫原因造成编号颜色脱落，应及时查证填补清楚，以防错发。 服洗坏或需特殊处理而不能及时将工作制服发给员工时，收发员要向其做出解释，并发备用衣、裤，以免影响上班穿用。 因破损不能继续穿用的工作制服，在收洗时应及时报告主管，待查清破损原因并做出处理后及时更换。 借出的工作制服一律填写借衣单（条），且不得超过两天，工服交回后将 借衣单（条）注销。 对有冬夏服装之分的部门，应在换季的前十天协助服装保管员做好更换和备用工服准备，并将退换下的工服修补整理好交回服装库房。 5.1.5 新员工入店办理服装领用手续流程 新员工入店领用服装时，须持总经理办公室开具的《酒店入店通知单》。 到财务部交押金并有财务签单。 盖章的《入店通知单》到采购部服装会计处，根据酒店规定按岗位开《服装领用出库单》，领用人签名后到服装保管处领取。领用时要检查大小规格是否合适，饰物是否完整。 服装不用时要妥善保管，损坏、丢失要按《员工手册》的规定赔偿。 5.1.6 员工调换岗位和换季服装管理流程 1. 员工领用调换岗位和换季服装时，由各部门填写岗位调动证明，或换季服装花名表，部门经理签字生效。 2. 持证明信或花名表到采购部二级材料会计处，根据各部门提供名单开具《酒店服装领用单》，写明所领取服装名称、数量，领用员工签字后交二级材料会计编号制单。 5.1.7 重大责任投诉处理流程 1. 大责任投诉，酒店要以教育为主，处罚为辅，分清责任，按职