酒店质检部工作服务流程与规范的意义.docVIP

酒店质检部工作服务流程与规范 流程名称 质检工作服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 制定质检标准及奖惩条例 质检部经理根据以下文件与资料确定酒店的工作、服务规范和标准，并结合酒店的实际情况制定质检奖惩条例，并在此基础上开展三级质检 ①《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》②酒店员工手册 ③酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序 确定检查范围 ①酒店所有部门及人员 ②具体包括各部门及人员服务规范、服务质量及环境卫生、酒店设备设施维护及保养、酒店安全、消防及节能措施等方面的内容 明确常规检查形式 ①专人巡查：每天由质检部门，对酒店的所有岗位进行巡视检查 ②部门自查：各部门质检人员每日对本部门进行自查，并于次日10：00前上报质检部门 ③突击检查：根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检主管临时安排人员对某个部门或岗位进行突击检查 ④周查：由质检经理在每周四带领质检员对酒店内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查 ⑤月检：由质检经理组织并邀请酒店总经理或副总经理对酒店内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查 明确专项检查的形式 ①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等 ②专项检查后，写出专项检查记录 实施质量检查 各部门经理、管理人员对本部门区域内的本部门工作（服务）质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等，有直接督导、检查、考核的责任；对在本部门区域内的其他工作人员的工作（服务）质量等有直接督导、检查的责任，有向其部门经理、管理人员提出考核的建议权 总经理、值班经理、大堂副理、质检专员等有每日巡视、督导、检查各部门的工作（服务）质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等的责任与权力 质检部门每日汇总检查日报、客人投诉、值班经理及大堂副理日报等情况，并根据《员工手册》规定的奖惩条例和《酒店奖惩与考评标准》进行奖惩考核；由人事部对当事员工进行奖惩 处理检查中出现的问题 发现员工在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在的问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见 根据问题程度和性质填写过失单或罚款单 罚款单和过失单由员工本人签字，员工拒签仍然有效 4． 质检工作总结 （1） 发质检通报程序 ①每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出《质检周报》 ②撰写质检周报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题，以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门 ③各部门接到“周报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报质检部 ④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，质检部门进行复查 发奖惩报告 ①每日根据检查结果，对违纪人员视情节轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，并注明处罚金额及原因 ②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导 ③对评选为“优秀员工”的经酒店领导审批后，按酒店规定进行奖励 每月汇报质检情况，做出《质检月报》 将质检文件、资料、表格整理存档管理 制定质检标准 实施质量检查 处理检查问题 质检工作总结