《旅游心理学》第六章 旅游服务心理.docVIP

甘肃工业职业技术学院 教 案 顺序号 8 授课班级 授课日期 授课方法 课堂讲授 授课 章节名称 第六章 导游服务心理 教学目的 掌握导游服务中旅游者的心理 教学 重点与难点 具体情境的心理 更正、补充、 删节内容 使用教具 课外作业 课后笔记 检查意见 签字 第一节 导游服务心理 一、接待准备 1.从国籍和民族文化的特点上进行预测 2从职业的特点上进行预测 3.从年龄和性别的特点上进行预测 二、导游的情感品质 道德感、理智感 美感 第二节 团队服务心理 一 旅游团队的概述 四个特点：临时性、松散性、发展性、依赖性 二、导游对旅游团队的组织领导 “中心人物的产生” 处理好和中心人物的关系 正确处理旅游团队的骚动 处理好亚群体之间的对抗 第三节 酒店服务心理 概念 案例：几位客人到杭州西湖春酒店来购物，径直走到茶叶专柜，便议论道：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧！”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们到外面买茶叶一定要去大商场，因为市场里以次充好的茶叶很多，一般很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择的？”于是服务小姐便告诉了茶叶等级的区分，如何用看、闻、尝等几种简易的方法区分茶叶的好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽然略高于市场，但对游客来说，买得称心，买得放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，还买了几块丝巾，做成了一笔较大的生意。 下面是广州某饭店要求的各工种操作时速标准： 新客入住接待——3分钟；续房手续——1分钟；总台收银——3分钟；电脑查询——1分钟；现金及贵重物品保管——4分钟；电脑输单——3张1分钟；行李存取手续——3分钟；处理电传、传真——3分钟；走房卫生——30分钟；住房卫生——25分钟；空房卫生——5分钟；房间小整——15分钟；来访登记——2分钟；客人外出跟房检查——1分钟；客人离店跟房检查——3分钟；清洗地毯——30分钟(间)；接听电话——3声回铃；迎宾带位——2分钟；点菜——5分钟；上第一道莱——8分钟；收银结账——3分钟；列宴会菜单——10～15分钟；厨师配菜(一般菜式)——2分钟(道)；厨师烹饪(一般菜式)——4分钟(道)；桌球开台——1分钟；水电维修到位——5—8分钟；空调维修到位—— 5～8分钟；电梯维修到位——5—8分钟；停电后自供电——4分钟；安全巡逻——4次(日)；灭火(观察、结带、出水)——3分钟。 1、对于一些理智型的客人，轻易不受服务员的“诱惑”，你应该怎样推销？ 2、对于冲动型的客人，你在推销中应注意什么？ 3、对于犹豫不决，没有主见的客人，你觉得应该用什么样的推销模式？