房地产销售服务礼仪培训课程.ppt

法宝四：“比较法则”的应用 我把“比较法则”叫做“痛苦、快乐、成交三步曲” 第一步：给他痛苦 1、揭伤疤 2、给他痛苦 3、加深痛苦 第二步：给他快乐 1、产生惊喜 2、逃离痛苦 3、追求快乐 第三步： 成交 --------拥有快乐 法宝五：“拉销”的心理技巧1 1 推销模式 产品是好的 你当然这么说 销售代表 顾客 案例1 售楼代表：“先生关于您问到的物业管理水准，您尽管放心，我们小区的管理水平是同档次楼盘中最好的，同样的收费标准，但我们小区比其他小区做的更好，服务项目更多，服务更细……” 法宝五：“拉销”的心理技巧2 2 拉销模式 我的感受和好处 这正是我关注的 顾客（用户） 顾客（买家） 案例2 售楼代表：“先生，关于您问到的物业管理水准，我想告诉您一个故事，听完您就可以完全放心了。有一次我遇见了一位一期的老客户，他非常热心的和我打招呼，还主动拉着我要说些什么，当时我以为他要反映什么意见，但一听，原来是夸奖我们的物业公司服务很好，他说，他有几位朋友来家里做客，问起物业管理的收费和服务情况，他介绍了我们小区的情况，他们说他们的小区就远远不如我们了，他们还后悔当时没有到我们小区来看看……这是一位真实用户的感受啊！对于我所说的，您可能还会怀疑，但对于住户所说的，您就可以放心了，对不对……” 法宝六：“群体心理”的应用技巧 1 从众心理的引导法则 群体心理的消极四面：依赖、依存、从众、人云亦云 话术： 已经有那么多人入住都说好，一定不会错。 如果大家都住上新房子、新社区，而您没有，您会 感受怎样…… 这是一种时尚，不买别人会认为你落后、古板…… 法宝六：“群体心理”的应用技巧 2 “与众不同”的引导法则 群体心理的积极回应：我也要、我要最好的、我要与众不同。 话术： 一般档次的户型已经太多了，只有这套复式才能显示您的身份和地位，给人一种成就感。 这套房子的景观真是独一无二，懂得欣赏的人不多，也不是有钱就能买到的。 您看每座楼顶都有一顶皇冠，皇冠为君主之标志，象征着显贵及气势不凡，这是独一无二的…… 总结 要赢得客户，首先要了解客户。在接触客户的初期 销售人员应根据客户购买行为对客户进行分类 然后进一步对客户的购买决策过程进行分析与销售控制 同时揣摩客户的购买心理，在打动客户和说服客户的过程中 可以运用“比较法则”、“拉销”的心理以及“群体心理”。 一、客户购买心理分析 六个法宝 法宝一：客户购买行为分类法 法宝二：客户购买决策过程分析与销售控制 法宝五 ：“拉销”的心理技巧 法宝四 ：“比较法则”的应用 法宝三：客户购买心理分析 法宝六 ：“群体心理”应用技巧 法宝一、客户购买行为分类法 购房客户属于哪一类？ 1、按照客户购买的介入程度以及品牌间的差异程度分类 介 入 差 异 高度介入 低度介入 品牌差异较大 复杂的购买行为 寻求多样性的购买行为 品牌差异较小 减少失调感的购买行为 习惯性的购买行为 法宝一、客户购买行为分类法 2、动态型分类 挑剔型 暴躁型 独尊型 夜郎型 率直型 自私型 沉稳型 多疑型 犹豫型 顾客分类 动态型分类之1 夜郎型 特征：自以为是，盛气凌人，容不得反对意见，有拒人于千里外之势。 应对：恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心里需求，但切忌轻易让步。 动态型分类之2 挑剔型 特征：诸多挑剔，要求众多，销售人员稍作解释就会遭到驳回。 应对：少说为佳，对于关键性问题以事实进行陈述；对于挑剔的问题，有理有据的耐心解答。 动态型分类之3 暴躁型 特征:性格比较暴躁，表现为说话急躁，易发脾气。 应对：用温和、热情的态度来创造轻松的气氛，不要计较对方强硬的态度，而应耐心的、合乎情理的给与解释；即使对方大发雷霆，也不应以硬碰硬，而应婉言相劝、以柔制刚。 动态型分类之4 自私型 特征：私心重，斤斤计较，寸利必争。 应对：不要挖苦讽刺，而应根据事实来说明产品的质量，用事实婉拒无力要求。 动态型分类之5 多疑型 特征：缺少经验和产品知识，或有过吃亏上当的教训，因而习惯性地持怀疑态度。 应对：诚恳的鼓励其说出心中的疑点，详细的进行介绍，以事实说话，多介绍其他用户的经验。 动态型分类之6 沉稳型 特征：老成持重，经验和知识丰富，处事三思而行。 应对：介绍产品时要做到周全稳重，语速可以慢一点，要注重逻辑性并留有余地，稳扎稳打。 动态型分类之7 独尊型 特征：自以为是，夸夸其谈。 应对：心平气和的洗耳恭听，符合气氛，进而因势利导地作出委婉的更正与补充。 动态型分类之8 率直型 特点：性情急躁，褒贬分明。 应对：以退为进，避其锋芒，以柔制钢，设身处地为之出谋献策，权衡利弊