服务礼仪与规范培训讲座.ppt

常见头部传递的含义： 头部向上：表示希望、内疚或沉思，可能是为 什么事忧虑，也可能是因为做错了什么事而悔恨； 头部向前：表示倾听、期望或同情、关心； 头部向后：表示惊奇、恐惧、退让或迟疑； 点 头：表示答应、同意、理解和赞许。 服务沟通—肢体语言 不同手势传递的含义有： 手心向上：表示坦诚直率、善意礼貌、积极肯定； 手心向下：表示否定、抑制、贬低、反对、轻视； 抬手：表示请对方注意，自己要讲话了； 招手：表示打招呼、欢迎您或请过来； 推手：表示对抗、矛盾、抗拒或观点对立； 伸手:表示想要什么东西； 藏手:表示不想交出某种东西； 拍手:表示表示欢迎； 单手:挥动表示告别、再会； 双手挥动:表示呼吁、召唤、感情激昂、声式宏大； 紧握拳头:表示挑战、表示决心、提出警告； 竖起拇指:表示称赞、夸耀； 伸出食指:表示指明方向、训示或命令； 多指并用:表示列举事务种类、说明先后次序. 服务沟通—肢体语言 上海燃气营业厅照片 工作中最常发生的障碍及原因 自信不足(知识信息掌握不足） 分心，思想不集中 沟通中断 身体状况 偏见、揣测 选择性认知 讯息不明确，不了解主题 过去的经验 其他(文化差异） 怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？ 运用身体语言的“三忌” 忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。 忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。 服务人员一直从事服务工作，可能会觉得用户问的问题都是一些老问题，司空见惯了。因此，对于为什么会产生这些问题、如何避免这些问题，觉得没有探究的必要。 但是，用户和我们不同，用户会对这些问题很重视。而且不同的用户会有不同的提问方式，不同的用户还期待着不同的解决方式。 那么服务人员应该怎么办？应该因人而异、分人说话，而不是依照自己的思维方式千篇一律地回答。 学会用心思考和用心工作， 才会发现工作的乐趣和自我的价值。 通过对技巧性的学习，我们应该懂得，自己想的和别人感受到的是不同的；自己做的和别人体会到的也是不同的。 如何让用户满意？ 就是要按照客户的思维进行思考。我们为什么要 进门穿鞋套？是为了让客户感到我们爱护他家里的环境卫生；为什么要双手接送客户的资料？就是要让客户感到我们对他的尊重，让他对我们的服务放心。 诸如此类的移情体验，大家可依此类推，相信会对规范内容理解更深，会把服务做得更好！ 暖 -----情感诉求 家 -----生活气息 万家-----公用事业的大众特征 服务品牌的基本含义 “三暖”服务：暖家 暖业 暖心 服务品牌标语 重庆燃气 真情暖万家！ 企业标语:重庆燃气 燃点美好生活！ 2 * 2 * 打电话是不见面的交际，礼仪是否到位，语言的运用是否恰当都非常重要 2 * 联想服务规范是如何要求的，问候语是什么 2 * 联想服务规范是如何要求的，问候语是什么 2 * 联想服务规范是如何要求的，问候语是什么 2 * 2 * 2 * 2 * 联想服务规范是如何要求的，问候语是什么 2 * 2 * 2 * 2 * 2 * 2 * 2 * 电话礼仪：电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 电话礼仪：接听电话礼仪 接电话、问候 - 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； - 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 电话礼仪：接听电话礼仪 留言 - 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； - 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下公司名称、姓名、职位、地名、日期与数字等。 - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 电话礼仪：接听电话礼仪 通话后 - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； - 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。 电话礼仪：接听电话技巧 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，