公务礼仪实务课件.ppt

1、基本要求 礼貌： 一般来说谁拨的电话谁先挂机 如上司的职位高于对方 如对方职位高于或等于上司 亲切 正确 简洁 配合 保持良好的说话姿势 2、拨打电话的礼仪 选择合适的时间打电话 打电话基本方法： a.提前准备 b.先写出来，并让对方要点确认 c.转达 d.找对方的领导，先联系他的秘书 打电话的注意事项： 拨通后，不要急于挂断，耐心等七八声 上司私人电话，应询问上司可否可以对外告知 3、接转电话的礼仪 做好准备： 6W3H 挂断前再简单重复一下要点。 不让电话铃响超过三次 确定对方身份后向对方问好 对方没有自报家门你又不熟悉“不好意思，请问您哪位？ 挂电话前表示感谢，并等对方挂断后再挂。 4、上司不能接听电话时 一般答复方法： 事情不急 事情紧急 转达留言： 6W3H，挂电话前再将重要数据等复述核对下，并留好记录。 5、安排约会的礼仪 1）接待或拜访客户，都应事先把约会的时间、地点、人数等细节安排好； 2）了然于胸上司的行程安排，在传达约会信息时，可 及时给予协助。 3）注意事项： a.不要自作主张替上司答应对方的约会。 b.不宜安排约会太紧凑 6、处理投诉时的礼仪 ① 端正处理态度： 积极处理 解决要快 ② 方法： a.尽快道歉 b.冷静把话听完 c.确认事实后提出解决方案 d.如需时间处理，确认对方联系方式再跟进回复。 应对态度： 自信、从容、耐心 7、使用手机的礼仪 注意事项： 手机设置 办公室、开会时、和客户洽谈 拨打对方电话时 对方手机和座机 给客户发送信息时 例1：琳达是公司市场部刘经理的秘书。由于平时业务频繁，接电话时经常会出现以下行为： 为了能将重点记下来，将话筒夹在肩膀上说话。 即使是一件简单的事情，也会复述一遍，请对方确认。 如果对方显得很熟悉地说：“请转刘经理”。就直接将电话转接了，因为再问对方姓名就会显得没礼貌了。 请从上面三个选项中挑出你认为不合适的，并说明理由。 例2：琳达是公司市场部经理的秘书，在接电话时，她针对不同情况的处理办法是： 如果客人要找的人外出了，就问对方是否方便留下联络方式，以便回复。 如果客人说“我过会儿打过来”，就不告诉当事人说XX客户来过电话了，反正他会再打来的。 当客户要找的人不在时，请客户留言同时也告知对方自己的姓名、职务。 请选出你认为不合适的，并说明理由。 案例分析 1、接待的基本要求 2、接待的基本流程 3、接待客人的礼仪 4、上司不能接待客人的情况 5、接待外国客人的礼仪 五.接待礼仪 1、接待的基本要求 公平礼貌 和颜悦色 态度郑重 对有预约的客人 尽快记住客人的相貌、姓名等 上司没确定见或没预约的客户 在不了解对方身份和来意的情况下，不要随意透漏上司的行程等信息 2、接待的基本流程 问候 确认 告知 延误或取消 3、接待客人的礼仪 接过衣帽等 带引到接待或会客室 安排座次 上饮品 寒暄 介绍 送客 4、上司不能接待客人的情况 上司突然不在 上司临时改变主意 客人诱问上司在否 超时无法现身 5、接待外国客人的礼仪 事先了解客人的各方面情况，做到知己知彼。 行程等安排 观光旅游 了解对方是否有特别的要求等。 例1：琳达是公司市场部经理助理。以下是她接待客人时的一些行为： 遇到客户名片上不认识的字，当场就请教对方那个字怎么念。 带领客人到接待室等场所时，即使里面没有人也敲门。 当客人坐在接待室里等待时，为避免客人被冷落的感觉，最好不要关门。 请从上面三个选项中挑出你认为不合适的，并说明理由。 例2：琳达是公司市场部经理助理，在接待客人过程中有以下行为： 对没有预约来的客户，要在确认对方来意后向上司汇报，听取上司意见。 在陪同客户去接待室时，为了表示对客人的敬意，让客人走在前面。 对于那些不愿自报姓名的客人也要热情对待，但一定要问清对方的姓名、职业。 请选出你认为不合适的，并说明理由。 案例分析 1、拜访准备 2、到达时的礼仪 3、洽谈 4、告辞 六.拜访礼仪 1、拜访准备 预约 a. 时间 b. 地点 c. 形式 注意事项： 拜访前一天再次确认。 不得不取消约会，提早告知对方。 准备: a. 收集相关信息，内容准备充分 b. 明确谈话主题和方式 c. 物品携带齐全、 d. 交通等 2、到达时的礼仪 守时 通知前台联系 互换名片 寒暄 3、洽谈 主动向对方介绍自己同事 注意遣词用语 说话简洁，言简意赅 注视对方眼睛 注意肢体语言 4、告辞 时间按照内容安排有所控制 原则上由拜访者提出 预约下次拜访时间 感谢对方 例1：琳达陪同上司拜访客户。在拜访过程中，她有以下一些行为： 提前1小时到达客户处，准时在约定时间拜访客户。 这次拜访都是由琳达接洽的，进入客户办公区后，