酒店服务意识礼仪培训课件.ppt

举手礼仪 1、 把手举到肩膀平，掌心朝外轻轻摆动。2、 女员工站在柜台内跟宾客道别时，适用这种礼节。 1、 下台阶或过往光滑地面时，应对老弱者、女子、小孩子予以助臂。2、 助臂一般只是轻扶肘部。3、 以左手助宾客右臂。 助臂礼仪 礼仪交往（形体语言 ） 1、视线 与宾客交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方双眼。为表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或旁顾他人他物，避免让宾客感到你心不在焉。 2、微笑 微笑是由从嘴角向上牵动颧骨肌和环绕眼睛的扩纹肌的运动所组成，并且左右脸是对称的。训练微笑的方式：人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 称呼礼节 1. 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。2. 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。3. 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。4. 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。5. 只有少数社会名流才能称“夫人”。6. 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“某先生/某太太”。 问候礼节 1． 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 2. 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 3．在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 4．下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 日常礼貌用语 1、“您好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。2、“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。3、“对不起，请问……”在客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。4、“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。5、“麻烦您，请您……”如需让宾客登记或办理其他手续时，应使用此语。6、“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。7、“谢谢”或“非常感谢”对其宾客所提供的帮助和支持，均应表示感谢。8、“再见”或“欢迎下次再来”宾客告辞或离开酒店时使用。 文明举止 1、 文明使用手机（1）将铃声降低，以免惊动他人。（2）铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。（3）如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。（4）如果下次你的手机在响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说“对不起，请原谅”，然后走到一个不影响他人的地方，把话讲完再入座。（5)如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。2、 不随便吐痰。3、 不随手扔垃圾。4、 不当众嚼口香糖，并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。5、 不当众众挖鼻孔或掏耳朵。6、 不当众挠头皮。7、 不在公共场合抖腿。8、 不当众打哈欠。 感 谢 分 享！ 礼仪---是增进友谊、加强沟通的桥梁! 改掉不良习惯，做一名合格的酒店人! 因为我们是做服务的，服务直接影响和体现着酒店的文化和形象，能谈一谈你的服务意识想法吗？比如我们的服务 标红的地方这里指的是”宾客“ 态度端正，思想前位，能急宾客之所急，想宾客之所想，你就能热情、主动的提供服务，注重行事的每一个环节，决定于你做该事件的价值和成功率。举例：同价格同款式的衣服很多，但你为什么会选择去买这家品牌的衣服呢？优质服务的魅力。。。。 服务态度是指：服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾吐。 下面让我们一步步来学习交流一下礼仪的标准有哪一些 首先我们来看一下酒店电话接听的流程 酒店服务意识、服务礼仪 培训课件 海纳“我”才智，才智溶海景， 我与海景共荣辱，海景与我同辉煌！ 某家服务行业企业服务信念------ 你对“服务意识”是怎么理解的？ 为什么我们要了解探讨“服务意识”？ “服务意识”重要性在哪里？ 服务意识的概述 服务意识-----指企业全体员工与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 作为服务行业的员工，说到服务意识，其实就是要细心、主动、热情的对待每一位客户。我们说的每一句话，提供的每一项服务，都体现着服务的优良，只有树立好的服务意识思想，提升服务的质量，才能更好地体现服务形象。