礼仪与服务讲义课件.ppt

形体礼仪 服务用语 沟通技巧 学 习 科 目： 礼仪的定义 礼仪就是礼节仪式。 ﹡思想——在社会交往中 应该尊重他人 讲究礼节礼貌 ﹡形式——礼仪的基本程序 具体表现 礼仪就是在人际交往中体现出来的人们之间相互尊重，并按约定成俗的方法付诸实施的成文可不成文的规定。 培 训 目 的 懂得礼仪在销售过程中，人际交往中的重要性。 学习掌握和运用正确的形体语言，提高自身素质及道德修养，树立公司良好形象。 形体礼仪（仪容仪表） 仪表整洁： 是给消费者留下的第一良好印象的必备前题。 *头发 *化妆 *首饰、眼镜 *制服 *工卡 *鞋子 *其它 形体礼仪（服务热情周到） 服务主动热情、耐心周到，实行走动式服务： *主动热情，应体现在四声： 问候声、介绍声、道歉声、告别致谢声 *耐心，体现在四个不计较： 不计较顾客要求的多寡 不计较顾客提问的次数 不计较顾客言语的轻重 不计较顾客态度的好坏 形 体 礼 仪（形体语言） 形体语言是一种非文字语言的交际手段，包括人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集的语汇，它在礼仪和商业服务方面的作用是语言无法替代的。 正确适当的体态、动作、姿势能表现出工作人员的仪表美，同时体现其大方、有文化修养的气质，给人以美的感受。 形体礼仪（站姿） 规范标准的站姿： 1、两脚跟并拢，脚尖分开呈“V”字型； （男士可两脚平行分开，比肩宽略窄些） 2、腿立直，收腹、立腰、挺胸； 3、两肩放松，手臂自然下垂、两臂交叉、 右手放在左手上； 4、下颌微收、双目平视前方。 形体礼仪（鞠躬） 规范标准的鞠躬方法： 　1、以腰部为轴，腰和肩向前倾斜15-30度，目光应该向下，同时问候“您好”。 　2、手顺势自然搭在身前，保持身体的端正。 　3、礼毕后，目光应朝向顾客，不应东张西望。 　 形体礼仪（手势） 手势的规范标准： 1、五指自然并拢，伸直，拇指并严； 2、腕关节要伸直，手和前臂成一条直线； 3、在做动作时，肘关节以140度为宜。 商业常用的手势： 1、横臂式—手掌与地面成45度，手心斜向下，腕关节低于肘关节，意即“请进”或“请跟我来”； 2、直臂式—腕关节与肩同高，意即“请往前走”； 3、曲臂式—从体侧向内，与身体间接10-20厘 米， 意即“请跟我来” 。 形体礼仪（表情） 表情的含意： 即从外貌和姿态来体现人的内心思想和情感。 表情的构成： 1、一是微笑；二是目光。 2、微笑是免费的推销工具，在服务过程中，无论是出于职业道德的需要还是树立企业形象的需要，都要保持微笑。 3、目光应坦然、和气、有神、亲切、凝视的位置在对方双眼与唇心的三角区域内。 形体礼仪（其它） 走路时昂首挺胸，脚步轻，速度不急不缓，目视前方，面部表情自然，如遇同事应点头致意或招呼。 递送物品时需双手递送，接受他人物品时应双手捧接，同时点头示意或表示感谢。 例如： *递笔、剪刀类尖利物品时，需将尖头朝向自己 ，而不是指向对方。 *递书、本或文件类物品时，需将正面朝向对方。 　 服务用语 迎送客人时，要做到来有迎声去有送声。 节日期间，应说祝福语。 不能满足客人合理需求时，要有抱歉语，同时要给客人一些建议，弥补我们服务中的缺陷。 要学会赞美客人，获得客人的好感和认同，拉近你与客人之间的距离，有利于你工作的顺利开展。 沟通技巧的五项修炼 看、 听 笑、 说、 动 有效沟通的四原则： 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 一、沟通前的准备 1 、确定你沟通的目的 2 、了解你沟通的对象 3 、熟悉你沟通的内容 4 、考虑可能存在的争执 5 、做好情绪和体力上的准备 二、确认客户的需求 1、有效提问 2、积极聆听 3、及时确认 三、阐述自己的观点 1、提出的建议要符合需求 2、要有利于对方 3、描述要清楚、简短、合适 四、处理异议 抱怨即是礼物—有期望才会有抱怨 抱着虚心学习的态度—只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处以及服务策略，使顾客对我们更加满意。 果断、决断的原则 识别对方真正的用意（可能是想获得更多的信息） 五、达成协议 感谢 善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。 对于积