接待流程培训教程.pptVIP

会馆VIP客人接待流程和操作标准 VIP的等级划分： VIP1 各国家首脑，各国部长级以上官员（含部长）、驻华使节。 世界著名公司的董事长，总裁等。 入住总统套房的客人。 VIP2 同会馆有直接联系的各大公司董事长、总裁、总经理等。 国际、国内知名人士。 市长级以上人员。 入住行政套房的客人。 VIP3 合约公司及旅行社/订房中心重要订房人员。 政府代表团人员及重要陪同人员。 工作执行标准及程序 部门：市场公关部---销售部 工作：VIP的申请、批准和信息的发送 标准：所有VIP的预订单由该部门总监/经理审核签字后生效 程序： 提前将VIP 客人到店信息通知会馆相关部门经理、总监、副总经理、总经理和董事长。 VIP预订单由销售人员认真填写，并逐项写清楚VIP客人的姓名、性别、国籍、客人身份、职务、到店日期、离店日期、航班号、公司名称、房间类型、房价、注意事项以及特殊要求等。 填好预订单后必须由申请部门经理或总监批准签字。 销售人员需全程跟进VIP客人入住期间活动安排。 销售人员通知前台为客人准备果盘/果篮或鲜花，在客人入住当日赠送。 备注：VIP1 果盘标准（6种时令水果，80元标准的鲜花，会馆大堂铺红地毯，宾客欢迎信） VIP2 果盘标准（5种时令水果，50元标准的鲜花，宾客欢迎信） VIP3 果盘标准（3种时令水果，30元标准的鲜花，宾客欢迎信） 果盘和鲜花可试情况单独或同时赠送 部门：市场公关部---公关部 工作：为VIP客人入住我店做好宣传拍照等相关工作 标准：为会馆留下客人资料 程序： VIP客人入店前15分钟，公关部拍摄人员应在会馆大堂等候。 客人到店后要拍照留影，特殊场合需要进行摄像记录存档。 公关部要与前厅部协作，组织迎宾员做好欢迎和准备条幅宣传的工作。 部门：前厅部---预订部 工作：接受VIP预订 标准：确保预订相关信息准确，预订单填写规范、电脑输入准确。 程序： 每天上班检查次日到店VIP预订，确保电脑输入正确。 将预订单整理存档。 VIP预订要根据客人需求提前锁好房号（其他部门不得随便更换房号，如需更换先通知销售人员或前厅预订部）。 客人如对房间类型没有任何要求，预订部员工锁房时要避免锁连通间、角间及面积较小房间。 非常重要客人的预订且已与客人确认房号的情况，将根据会馆出租情况通知客房部锁OUT OF ORDER房。 每日中班打印一份第二天预抵VIP报表发送至送餐部。 部门：前厅部---礼宾部 工作：安排VIP客人会馆用车，为VIP客人免费送报刊及所收客人的传真 标准：保证对VIP客人提供优质的服务 程序： 根据客人所乘的航班，确认飞机落地的准确时间。 将确切落地时间、客人租用车型、前往机场时间等内容与运输部做最后确认。 行李员要熟记预抵VIP客人的姓名和预订单所提供的有关客人信息。 行李员携带饭店简介和本市地图便于为客人提供及时的咨询服务。 到达会馆前15分钟，电话通知前台接待或大堂经理提醒相关人员做好接待准备。 VIP客人如需要送机服务，行李员应及时与客人确认离店时间，并将确切时间通知运输部提前安排车辆。 前台接待人员在VIP离店当天进一步确认用车时间，如有变更，及时与礼宾部联系。 礼宾部每天早班7：00打印当天预抵VIP和在店VIP报表。 根据当天到店VIP预订房数，将相关报纸和杂志送到客房部，由客房部送至客人房间。如客人已入住，礼宾部根据IN-HOUSE VIP报表，为客人派送报纸。 收到VIP客人的传真后，及时电话通知客人并送至房间。 部门：前厅部---前台主管/大堂副理 工作：接待VIP客人的准备 标准：客人到达前一天做好准备工作 程序： 前台主管/大堂副理的中班人员将次日VIP客人预订单单独放置。 打印次日VIP报表查看预订单，根据VIP所占房号，清DUE-OUT。 夜班人员准备VIP客人的登记单，根据客人的国籍打印中英文欢迎信。 次日早班前台主管/大堂副理核准电脑房态后，在客人到店前试用房间钥匙，将欢迎信摆放在客人房间。 前厅部整体工作 工作：迎候和等待VIP客人入住 标准：提前在会馆大堂迎候，陪伴VIP客人在前台或房间内办理入住手续。 程序： 销售人员、VIP预订人员、前台主管/大堂副理或会馆高级行政管理人员应提前15分钟在大堂迎候客人。 面带微笑，用客人姓氏称呼客人。 自我介绍，告知将陪客人在前台或房间办理入住手续。 走在客人右前方半米处，为客人带路。 VIP客人在前台登记后，为客人打开电梯，请客人先进入。到达楼层后，请客人先走出电梯。 在去房间的路上向客人介绍会馆的设施。 如在房间登记，请VIP客人进入房间，按要求帮客人填写登记单，收取押金，向客人介绍房间设施等情况。 询问客人的离店时间，询问客人是否需要叫醒、确认机票的服务，同时与客人交换名片。 向客人告别，祝