（酒店营运管理）：019处理客人投诉流程.docVIP

工 作 标 准 与 程 序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 属下酒店: SUBJECT工作任务：S/N序号： VERSION版本号： DEPARTMENT部门：JOB CATEGORY职位：销售部所有销售人员 ISSUED BY签发人：APPROVED BY批准人： SUMITION呈送： DISTRIBUTION抄送: EFFECTIVE DATE生效日期: REVISED修订日期: 2004-12-20] PURPOSE目的： 工作流程图： SG-SM-SOP-SE019 Standard Operating Procedure操作标准与步骤：倾听顾客投诉，了解细节，做好记录；认真表示歉意，所有投诉，无论是否有效都须表示理解，接受和安慰绝对不允许与客人争论；了解客人意向，并保证回复；1.4 切勿轻易做出权力范围外的许诺；客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人。调查研究对投诉事件全过程，有关人员进行调查。代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定，赠送果篮、花篮；根据授权处理投诉；如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理；授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。反馈结果给客人以明确答复，并征询客人意见；尽量在最短时间内将投诉结果报告上级。跟进、记录在处理投诉后要注意跟进，发现不当及时纠正