培训的礼貌用语和电话用语.docVIP

-部门的礼貌用语 一、前台、咨客、服务员 1、问候语：你好，×××小姐/先生，好。晚上/下午好。 2、迎宾服务：欢迎，欢迎光临、欢迎你的到来、见到你很高兴、欢迎再次光临、再见。慢走，走好，欢迎再来。 3、请托用语：劳驾，拜托，打扰，请关照，请你帮我一个忙，拜托你为这位小姐/先生让一个坐位。 4、致谢用语 谢谢、谢谢你、×先生？谢谢、非常感谢，多谢、有劳你了，那件事情太让你操心、让你为我费心了 5、征询用语：需要帮忙吗？ 我能为你做点什么？ 你需要什么？ 你打算要一些什么？ 你需要哪一种？ 你觉得这饮品怎么样？ 你不来一杯咖啡吗？ 你是否先试一试？ 6、应者用语：一般不允许服务人员对服务对象说“不”应说“是”“好”、“随时为你效劳”。，请多指教，你太客气了，过奖了，不要紧，没关系，不必了，我不会介意。 7、赞赏用语：太好了，真不错，相当棒，实在不错，十分漂亮，你真有眼光。 8、祝贺用语：祝你好运，祝你成功，一路顺风，真替你高兴等。 9、推托语：不能说，不知道，做不到，不是我管，问别人去，爱找谁找谁。 应该说：你不要点别的吗/ 你可以去对面看一看。 你可以试一下其他的好吗？ 我们这里不可以。 二、大堂技师 1、请稍后，我去拿工具，谢谢； 2、你好，很高兴为你服务，请问力度怎么样； 3、如遇到客人要做第二个项目，要跟客人讲清楚这个项目另计，并告知客人收费标准和时间； 4、做完钟跟客人说：“我是××号技师，很高兴再次为你服务； 5、切记，如客人要进房或其他服务，马上通知服务员或部长引导方便客人。 三、技师 1、进房时，“先生/小姐，晚上好，我是××好技师，很高兴有机会为你服务。” 2、如客人要换技师应该请客人稍等，并说：我会马上告诉主管帮忙安排一个你满意的技师。 3、如客人问到公司内部问题时：“不好意思，我们做技师的最关心的问题是自己的按摩手法是否让你满意，下次会不会再来点我做钟。 4、做完钟：××先生/小姐，慢走，希望能再次为你服务。 四、男宾 1、上午好/晚上好！欢迎光临，请这边 2、请问有怎么可以帮到你 3、先生，冲完凉了吗，请这边换按摩服 4、你好，去休息厅或按摩这边坐电梯 5、请问你对我们这里的服务还满意吗 6、希望你能提宝贵意见，让我们改进，做的更好！谢谢你。请慢走，欢迎下次光临。 7、不好意思，打扰一下，请问你是××先生吗，外面有位××先生找你，好的。 8、先生，不好意思，麻烦你带上我们的参观牌好吗？谢谢你对我们工作的支持，谢谢。 9、下午好！晚上好！欢迎光临。请问你的锁牌是多少号？很高兴能为你服务，你座这里好吗？我为你更衣，不客气。 10、老板，你检查一下你的物品是否齐全了，可以锁了吗？好老板，你的衣柜已锁好，这边请。 电话服务用语 1、当电话铃响时： 外线：你好！某某国际会所。 内线：你好！某某营业区。 2、问客人是否要留意时： 请问你需要留言吗？ 3、当客人打错电话时： 对不起，这里是某某国际会所，你可能打错了。 4、需要问对方是谁时： 你好！先生/小姐请问怎么称呼你？ 5、需要客人等候时： 对不起，请你稍等一下好吗？对不起让你久等了。 6、需要对方的姓名和联系电话时： 某某先生/小姐，你能告诉我你的全称和联系电话吗？ 7、需要对方拿着电话等时： 对不起请不要挂机。 8、为客人提供帮助时： 请问我能帮你什么忙吗？ 9、需要帮客人查询信息时： 对不起，请稍等，我帮你查询一下，我帮你转到某某部门一下好吗？ 10、问客人找哪一位时： 你好，请问你找哪一位？ 11、问某某管理层是否接电话时： 你好，外线有位某某先生/小姐的电话找你，请问你要接听吗？ 12、挂电话时： 谢谢你的电话，再见。 13、需要对方重复时： 对不起某某先生/小姐，你能重复一次吗？ 14、发生紧要情况需要作出解释： 对不起，先生/小姐我们正去查明情况，一有消息我们立即通知你。