案例十：七折利率”执行——工行表现最好.doc

案例十：七折利率”执行——工行表现最好 ????为了扭转房地产行业低迷态势，国家在2008年12月份出台了“存量房贷利率七折优惠”政策，希望通过较低的利率水平来刺激房地产市场回暖，但政策的贯彻和实施势必会影响银行自身的利益，各家银行在政策执行中的表现怎么样？公众对各家银行的表现又是如何评价的？????2009年3月，零点研究咨询集团采用电话调查方式，针对上海市居民对此进行了调查，调查发现：工商银行在“七折利率”政策的执行中，获得上海市居民较好的评价，并且远超其他银行。 ??“七折利率”政策执行四大行是“带头大哥”，工行表现最优 ????当询问哪些银行在执行“七折利率”政策时的表现比较好时，超过半数受访者认为工商银行表现较好（58.12%），其次四分之一左右的受访者表示建设银行和中国银行的表现也不错，接下来交通银行也获得了较高的评价，有21.37%的受访者认为交通银行在“七折利率”执行中表现较好。同为四大银行之一的农业银行只有11.11%的受访者认为其表现较好，与光大银行并列排在第六位。评价比较低的是兴业银行、上海银行和华夏银行。 附图 上海居民对各家银行“七折利率”政策执行情况的评价 N=339 ???工行一贯表现不佳，今日彰显“英雄本色” ????从以往各家银行的“表现”来看，“七折利率”的执行使一些上海市居民对各银行的评价发生了改变。查看零点研究咨询集团关于中国银行服务指数的历史数据可以发现，在过去几年里，公众对工商银行的总体评价一直处于较低水平。零点研究咨询集团编制的《2008年银行服务指数》显示，虽然工商银行的总体评价与往年相比有所提升，但08年总体评价仍然排在最后一位，原因主要是因为业务办理的时间过长、服务不够贴心，而且缺乏以顾客为中心的个性化服务等。 ????然而在此次关于“房贷利率”的调查中，工商银行获得的评价却是最高，这有些使人“惊讶”，是什么原因造成此次的变化呢？ ????住房是居民生活中较为刚性的需求，每月偿还贷款的支出在日常消费中占很大的比例，因此对房贷利率极为敏感，换句话说就是房贷利率的变化会对居民产生较大的影响。“七折利率”对于广大居民来说，无疑是一个好消息，但是对于各家银行，就不一定是“好事”了，如果符合条件的居民全部享受“七折利率”的话，银行的收益将会有所下降，因此各家银行就纷纷陷入了“囚徒困境”的怪圈之中——各有所顾忌，不愿打破之间的平衡。另外，对于享受政策的条件，也纷纷设立各自的“门槛”——附加条款、潜规则也纷纷浮出水面，这些举措不免有些“失信于民”的感觉。 ????此前工商银行虽然也和其他银行一样有所顾忌，迟迟不肯“表态”，但随后率先降低“门槛”要求，将客户的存量房贷自动转成七折，不但给客户吃了一粒“定心丸”，同时也起到了行业表率的作用，赢得了广大居民的好评。 ????除此之外，通过观察四大银行官方网站每日的浏览量可以发现，从去年12月政策出台到现在，期间各银行网站浏览量虽然有所波动，但总体趋势还是比较明显，四大银行网站日浏览量从高到低依次是：工商银行、中国银行、建设银行和农业银行。受人关注是一件“好事”，至少大家都在注意你，所做的工作很容易被人察觉，这样的情况和经济学中的“马太效应”有些类似——当你表现的越好就越会被人认可，当你表现的越差就越会被人批评。 ????当然，任何事情都有一定的时效性，并不能说工商银行在这次“七折利率”执行中的表现就能一举扭转公众以往的看法，但是我们却不能忽视类似事情的影响，良好品牌形象正是通过不断正向的积累，逐步建立起来的，所以“革命”尚未成功，工行仍需努力！