探索快速有效处理顾客抱怨方法――顾客抱怨处理能力评价模型.pdfVIP

摘要：以顾客为导向，力求满足顾客的需求和期望，追 求顾客的满意和忠诚，已经成为企业自身追求的长远目标 和竞争的主要手段。本文立足于顾客满意，从模型的设计 原则开始，介绍了顾客抱怨处理能力评价模型，具体应用 以及应用效果。 关键词：顾客满意；顾客抱怨；顾客抱怨处理能力评价 模型 上海三菱电梯有限公司成立于1987年1月．经过18年 的发展．已成为中国年产量最大的电梯制造和销售企业。 18年来．公司坚持以顾客为中心．不断建立和完善以销售、 安装、维保“三位一体”的市场营销运作体制，提升服务战 略。公司目前已经生产的在用电梯接近15万台，顾客范围 覆盖了全中国(除台湾地区以外)所有省区，产品销往20多 个国家和地区；公司以”全面覆盖、纵深发展”的市场营销 战略为指导，加快全国营销网络建设和发展．已在全国成 立了29个直属分公司和230余个销售、安装和维修服务代 理点。 由于顾客数量众多、分布区域广泛，且服务网络相对 比较复杂．如何快速、准确地收集顾客抱怨信息，以及如何 及时有效地处理顾客抱怨是公司需要考虑的一个重要问 题。 上海三菱历来重视顾客抱怨的处理工作，这正是提 高顾客抱怨处理工作有效性的大前提。自从整个公司的 搽秦快速有效处理 客抱怨处理计算机网络化管理．并且是最早正式投入使 用的管理软件模块之一。其特点在于利用计算机网络，以 顾客抱怨昀方法 公司总部顾客抱怨主管部门为顾客抱怨的信息中心，以 设立在全国各地的分公司作为顾客抱怨处理的实际操作 力量．合理调度、分配公司的资源，对发生在各地的顾客 誓 抱怨实行分布式管理，及时消除顾客抱怨产生的负面影 裘 响。 正 弘 1 建立顾客抱怨处理能力评价模型的必要性 王 上海三菱目前