浙江省2014年4月自学考试会展客户关系管理试题.doc

浙江省2014年4月自学考试会展客户关系管理试题 课程代码：08725 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。 选择题部分 注意事项： 1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1.目的在于宣传良好的道德观念，灌输优秀的社会文化，商业性、营利性较低的展览会属于 A.综合展 B.专业展 C.消费品展 D.公益性展 2.组展商最直接、最重要的客户是 A.会展场馆 B.观众 C.参展商 D.行业协会 3.下列论述中错误的是 A.会展企业往往在展会前就掌握了潜在客户的资料 B.会展企业仅需在展前与客户进行良好沟通即可 C.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系 D.展会活动具有专业化、定期化的特征 4.国际学术界公认美国学者贝里最早提出 A.4P理论 B.5P理论 C.客户资产管理理论 D.“关系营销”概念 5.企业必须努力获取有关客户的可靠资料，建立客户数据库，这体现了客户关系管理的 A.信息原理 B.投资原理 C.交流原理 D.整合原理 6.在消费价值的三个层次中，最抽象的是 A.属性层 B.结果层 C.最终目的层 D.效用层 7.根据消费价值的划分类型，客户在产品使用过程中产生的高兴、放松、兴奋等情绪属于 A.情感性价值 B.认知性价值 C.功能性价值 D.条件性价值 8.下列关于客户满意感的错误论述是 A.所有满意的客户都一定会对企业忠诚 B.忠诚的客户一定是满意的客户 C.客户满意感将影响客户的重复购买行为 D.客户满意与否会影响他们对企业的口碑宣传 9.客户在消费服务时所接触到的服务人员的态度、等待服务区域的环境属于 A.核心服务 B.辅助服务 C.附加服务 D.中心服务 10.客户只有在消费后才能对其进行评估的是 A.消费价值 B.满意程度 C.归属感 D.忠诚感 11.如果客户认为，企业通过欺骗客户获得的利益小于其欺骗行为暴露后造成的损失，那么他就会认为企业欺骗客户会损害企业自身的利益，因此企业是可信的。由此可见，信任感的形成需经历 A.能力判断过程 B.意图分析过程 C.计算过程 D.转移过程 12.客户与服务人员都能从双方的友谊中获益，这体现了商业友谊的 A.功利性 B.交际性 C.效益性 D.互惠性 13.客户在购买和消费产品与服务过程中所体验到的快乐、高兴的情感属于 A.正面情感 B.负面情感 C.积极情感 D.消极情感 14.行为性忠诚感反映 A.客户的实际消费行为 B.客户对本企业的态度 C.客户忠诚的情感 D.客户对产品的态度 15.DRP是________软件英文名的缩写。 A.业务流程重组 B.合作伙伴关系管理 C.企业资源计划 D.分销资源计划 16.企业为其服务，却无法获得与服务成本等量的利润，这类客户属于 A.最有价值客户 B.潜在价值客户 C.第二层级客户 D.负值客户 17.在安装电脑软件时，显示器上往往会显示安装的进度。这种措施有助于增强客户对消费过程的控制感，体现了客户心理受权中的 A.消费意义 B.受权能力 C.自主选择权 D.对消费结果的影响力 18.常见的影响员工忠诚度的因素中，________是指工作场所中的公平性，特别是指员工感觉中的公平性。 A.组织公平性 B.工作满意感 C.领导人员的行为 D.关系利益 19.CRM最基本的管理思想是 A.让客户更满意 B.以客户为中心 C.差异化竞争 D.按价值管理客户 20.企业实施CRM，培育客户忠诚感的第一步是 A.对客户进行差异化分析 B.准确识别客户 C.调整产品或服务，以满足客户需求 D.与价值客户建立关系 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。 21.企业用于衡量客户关系价值的指标包括 A.客户关系寿命 B.能力价值 C.潜在价值 D.客户满意度 E.客户忠诚感 22.客户归属感包括 A.情感性归属感 B.阶段性归属感 C.持续性归属感 D.道义性归属感 E.选择性归属感 23.CRM系统主要包括的软件功能有 A.客户管理 B.联系人管理 C.时间管理 D.营销管理 E.客户服务 24.下列关于内部营销和外部营销的论述中，正确的是 A.客户的满意程度与为其服务的一线员工的