客户关系管理和服务营销1.ppt

关于李默 简介在自己公司的网站: WWW.21ETD.COM 上海财经大学兼职教授 上海牧灵惠达企业管理咨询有限公司总经理 在自己决定创业前,有近10年金融营销管理、培训管理、客户服务管理的经验。 您永远的朋友:咨询行业与培训行业的终身学习者 联络方式 jinrongpeixun@126.com 最欣赏的男人：大器、从容、勤奋。 人生格言：理性做事、感性做人。 送人玫瑰之手， 满手留有余香。 送人掌声之手，满手拥有快乐。 课程纲要 一 、客户关系管理的基本问题 1、客户关系管理的内涵 2、客户关系管理的功能 3、客户关系管理的作用 二、客户关系管理系统简介 1、什么是CRM？ 2、CRM系统具有的功能 3、CRM系统的价值贡献 4、什么企业需要CRM 前言 对于任何企业和个人而言：市场经营的宗旨都是为有效争取与维系顾客，如何使顾客满意进而建立顾客忠诚，成为客户终身的盟友，这是得以生存和发展的核心问题。 　　 我们正受资讯淹没，但却渴求知识  ——美国未来学家约翰.莱思比 倒不是因为你不了解的东西对你造成了伤害，而是你了解的东西实际并非如此。 ——马克.吐温 一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客户。 ——美国著名营销学者 菲奥多.李维特 客户真正的需求是什么？我们应该提供给客户什么？我们能够提供什么？是什么留住了我们的客户？ 建立在信任基础上，针对需求的销售与服务 客户关系管理的内涵 深刻理解客户关系的表现 客户价值与需求 高端客户：专注（培养） 潜力客户：投入 基本客户：抓住 末端客户：退出 服务与客户服务的核心知识 客户服务的一般概述 1、客户服务与服务的定义、分类、特点 2、客户服务的核心 3、有关客户服务的典型经验数据 4、优质客户服务的基础 A、了解你的客户 B、理解你的客户 C、了解公司的产品与服务 D、培养出色的沟通工作技能 一、服务与客户服务一般概述 1、客户服务与服务的定义 客户服务： 服务： 2、常见服务的分类 1、什么是客户服务与服务？ 客户服务 企业和员工通过创造并同客户交换服务或产品来满足客户需求与欲望的过程。 服务业 为客户提供有用却无形的服务的行业。 服务 服务的四个特性 服务带来的潜在问题及其解决方案 客户服务是一个系统 客户服务是一种整合 客户服务并不只提供核心服务,而是以此为核心的令客户满意的整体组合. 2、客户服务的核心 企业的客户服务 客户期望 3、有关客户服务的统计数据 10000：1 1：5 1：10 6% 50% 服务理念的“数字化”观点 开发一个新客户的成本视维持一个老客户的5-6倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补； 开发一位新客户可能需花费10000元，而失去一位客户毋须1分钟！ 做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%； 服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； 经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。客户的推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。 有关服务与客户服务的核心理念 客户真正的需求 消费者关联 我们应有的服务观 有关服务的禁语 未来客户服务的趋势 消费者关联（consumer relevancy) 能够以顾客的眼光审视商务并且能够按顾客认为有意义的条件做生意的能力。 决定每一笔商业交易或服务的5种属性 价格 产品 易接近性 服务 体验 消费者要的是什么？ 消费者想要的是最低价、最优质的产品和含大量附加价值的服务。 消费者期待的是社会价值观的认同。 一笔交易的关键因素，不是资金、货物和服务，而是人或公司的人情味。 顾客们正在寻求更深水平的个人承认、更为明确的社会价值表达。 人类的价值观，而不是商业价值，已经成为当代商业的通货。 沃尔玛：以诚实的低价位形成客户绝对的信任。 分析消费者 人？ 人是最强调独立的动物却又最喜欢群居 个性与从众 博爱与自私 适性管理与服务 我们应有的服务观 服务就是给自己最大的不方便，而给别人带来最大的方便。 服务