依顾客心理做好饭店服务工作—赵映雪.docVIP

依顾客心理做好饭店服务工作 随着现代服务业的发展，顾客对饭店的服务要求也随之提高，客人是饭店赖以生存的基础，所以客人是饭店真正的老板，是饭店最重要的人。饭店服务的核心就是客人至上。这就要求我们在保证饭店品质的同时不断提高饭店的服务水平。当我们面对不同地区，不同生活背景，不同习俗习惯，不同性别年龄，不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，这就要求饭店服务人员在日常生活中善于观察、分析，即时捕捉信息，了解和满足客人需求，因此研究顾客在酒店消费的心理，有助于培养服务人员的洞察力，以便为客人提供更优质的服务。 了解顾客的方法是多种多样的，可以通过顾客档案间接了解，也可以通过与客人交谈中的观察接触直接了解。从顾客的眼神、表情、言谈、举止中直接了解顾客。 下面我从饭店的三个主要部门分析怎样依据顾客心理做好饭店服务工作。 一、前厅部 前厅部是整个饭店业务活动的中心，是饭店的门面，关系到整个饭店的运营。当客人走进饭店，最初看到的就是饭店的前厅，所以前厅对于饭店营业是至关重要的。宾客在前厅的心理一般需求表现为： 求服务质量的需求 求尊重的需求 求方便快捷的需求 求知的需求 求环境优雅、设备齐全的要求 求服务人员素质的要求 所以，要满足宾客以上需求，饭店首先应该注重前厅环境的布置，保持前厅的整洁和布局的合理。其次，饭店应该注重员工的形象美，饭店前台工作人员必须有统一的服饰、发型，并且总是