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浅论客户服务新模式及建设路标 河北移动有限责任公司客服中。 王玮 *lli]g：本文结合当前蹙垫雌行业所面临的挑战和机遇，从技术、流程和人员三个角度深入探讨r 童：：里墨系统的新模式及建设思路。 一、前言 面对日益激烈的市场竞争，移动通信运营商已越来越清晰地意识到客户关系资源是最为宝贵的财富， 而客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客户为中心，为客 户提供高质量服务，从而获取较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞争力，是企业在竞争中 立于不败之地的根本保证。为此，急需建立以客户为中心的企业导向，全面加快支撑系统建设，整合客户 信息和营销渠道，提高客户服务质量。 在本文中，针对当前客户服务所面临的机遇与挑战，深入讨论当前客户服务系统建设的新模式和建设 思路。 二、当前客户服务面临的问题与挑战 中国移动的客户服务接入渠道复杂多样，如普通营业厅、流动营业厅、短信营业厅、网上客服、1860／1861 电话营业厅、大客户服务、代销代办、直销、第三方合作的门户网站、自助服务系统等，这种局丽造成客 户缺乏统一的感知，不利于塑造中国移动的整体形象，不利于加强客户对中国移动的认知感。 业务管理及支撑系统之中，系统之间相对独立，客户服务资料分散在各个系统内，没有一个完整、统一的 客户资料库，从而无法在不同的服务渠道中取得及时和一致性的客户信息。影响了客户服务的质量。且由 于客户信息分散在不同的系统，形成各系统相互独立成为信息孤岛的局面，在缺乏完整、一致性的客户信 息的情况下，日后将无法深人开展客户服务和营销活动。 通过核心BOSS系统集中化改造的工作，已经初步实现了业务支撑系统“两级系统、三级结构”集中 化的目标，然而要真正做到三个特征、两个能力和一个综合，仍然需要对核心BOSS系统进行小到性能优 化大到结构调整的改造工作。目前的核心BOSS系统封闭性强，开放性差，内部模块“低内聚、高耦合”， 产品化程度低，有必要进一步的划分边界，降低模块之间的耦合度。 三、客户服务系统集中化的改造方向分析 以上问题的孵决，仅仅在原有各系统上进行修修补补，很难满足竞争的需要和今后对CRM的支撑。移 动公司在完成了集中化改造后，必须在数据层厦上进行必要的整合，当前第一步是统一客户资料，将客户 服务系统升格建设为客户管理系统，并逐步演进成为CRM系统。 客户管理系统与客户服务相关的业务逻辑及核心BOSS系统中的其他业务逻辑关系相对独立，具备一 2QQg垒宴i基逸趁丞垣奄差耋!鳗金堂莶笙金猃塞墓 定的标准化、独立化的条件。需要强调，客户管理系统独立出来，与核心BOSS系统和经营分析系统的有 效的互动，是要重点研究和解决的问题。 加快建设统一的客户管理系统，主要是为了推进核心BOSS系统的完善和补充：构建“多渠道、全业 务”的统一的客户接入平台；将客户服务部分业务逻辑从核心BOSS系统剥离出来，形成独立的业务逻辑 应用，提高核心BOSS系统内部各模块的标准化和独立性，实现“高内聚、低耦合”的目标；将客户资料 管理建设成一个独立的系统，将有助于各系统间的互联、互通、扩展、升级、换代，有助于实现与分析型 和操作型CRM系统的互动。当建立了统一信息平台之后，无论是销售人员或呼叫中心的客户服务人员，均 能完全掌握客户的服务资料，包括客户类型，接触历史，选用产品，选用功能，推广活动等，再配合适当 的应用软件，例如产品知识库，经营分析系统等，不但可提升销售人员的生产力，更重要的是让呼叫中心 的客户服务人员，当客户呼人或外拨发掘潜在客户时，可主动推广新产品及增值服务．挽留高价值用户， 形成企业新的利润增长点。 通过该系统的建设，逐渐地将目前以呼入业务、话音业务为主的客户服务系统，发展为全面支持话音 和数据业务的多渠道统一接人、客户服务、客户管理的平台，通过客户管理系统、核心BOSS系统、大客 户系统和经营分析系统所提供的全面、有效的资料，强有力的帮助销售人员及客户服务人员快速了解客户 需求，以专业水准为客户提供服务，向客户进行主动营销，提高中国移动的客户服务质量，增强企业竞争 力。 四、客户管理系统的组成分析 客户管理系统的建设目标为： ．建立面向客户的统一业务平台，为客户提供对所有服务接触点的统一接人，包括营业厅【司点、终端、 规范和统一的目的。 ．对现有网上客户基础资料进行整合评估，保证客户资料的规范统一，并保证客户资料的