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B2C电子商务模式下的退货逆向物流管理策略研究 柯宗俊 武汉纺织大学湖北武汉430073 o1 oo 6o 【摘要】截至2 o年6月底，中国网民规模达到4．2亿，突破了4亿关口，较29年底增加5 o万人；互联网普及率攀升至51．8％， 0o 较2 9年底提高2．9个百分点。与此同时，B2c电子商务交易过程中退货比例高迭12％。怎样设计一套便捷的退货逆向物流管理体 2 2 系是中国B c电子商务企业最为关心的问题。本文由此出发，分析了Bc退货逆向物流产生的原因，并提出一套退货逆向物流的管理 方案。 2 【关键词】Bc电子商务模式逆向物流 管理策略 中图分类号：F7l3文献标识码：B文章编号：1009-4067(2011)05一117一Ol 1．B2C模式下逆向物流的内涵与管理意义 量，使消费者能够买到满意的商品。否则，如果一味地想要以低价吸引消费 理论界对逆向物流概念表述也有很多，其中较专业，准确地概括其特点 者，而不注重商品质量，最终，劣质商品导致的大量退货给企业带来的利润有 的定义是：与传统供应链反向，为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库 可能是负数，从而也可减少退货的发生。 存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、 (2)提供详尽的产品信息 管理和控制过程。电子商务模式下的逆向物流主要有两种形式：退货逆向物 提供完善的商品信息，对信息采用标准化的方式描述。保证商品图像质量， 流和回收逆向物流。其中退货逆向物流是与消费者的利益密切相关的。也是 尽可能给顾客传递准确的商品信息。也可将顾客对产品的反馈意见贴在该商品 一种极其普遍的形式。所以退货逆向物流是消费者尤其是电子商务模式下的 的页面上，让消费者独立判断是否购买某种商品。由于网上购物顾客不能直接跟 企业广泛关注的问题。 商品见面，常常会发现网上的商品信息和实际看到的不符，针对这点可以考虑在 作为B2C商业模式中的重要一环，退货逆向物流的管理非常重要，只有 适合的地点设置网络实体店，让消费者在闲余时间体验网上的商品实体。 有效地逆向物流管理，才能提高顾客的满意度，增强B2C网站的竞争力。顾 (3)制定明确退货规则 客的满意度与B2c网站的利润、成长性之间存在正相关关系，顾客价值是决 再好的网上宣传渠道都无法完全避免退货的产生，因此针对可能发生的 定B2C网站生存和发展的关键因素。有效地逆向物流管理可以留住更多顾 退货现象必须制定一定的规则。让购物者清晰地了解退货程序，比如将商品 客，提高企业的信誉，提高网站的销量和利润。在当今买方市场经济环境下， 退货说明及程序标注清楚，如什么类型商品什么时间内保退保换，退货责任的 顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。此外，它也是企业技术创新的 划分及运费的归属等信息放在网站醒目的位置。也可将产品与退货说明一起 来源之一，因为产品的退回可使企业及时发现产品或服务中的失误从而加以 发放给消费者。这样不仅可降低退货量，更可以维护电子商务企业的信誉。 改进和进行技术创新。退货也许还代表着消费者新的需求，有利于企业开创 3．2退货逆向物流的过程管理 新的商机。 3．2．1利用电子商务平台，获得准确快速的退货信息 2．B2C交易中逆向物流产生的原因 目前，退货逆向物流中所面临的最重要的问题是产品数据信息的缺乏，因 建立逆向物流系统的首要条件就是要了解顾客退货的原因。笔者认为， 此应该建立专门为退货逆向物流服务的信息系统。建立cRM系统，加强与 在B2C商业模式下，顾客要求退货有如下原因：