CRM实施战略研究_企业组织结构与企业文化层面_乔晓华.pdfVIP

CRM实施战略研究： 企业组织结构与企业文化层面 乔晓华 （内蒙古财经学院计算机信息管理学院 蒙古呼和浩特 0 10 0 5 1 ） 摘的要：CRM作为一种全新的管理战略及软件系统，已成为推动企业发展的全新动力，并促使企业更加关注其核心竞争 力的全新打造。企业要 “以客户为中心”，以客户需求来拉动组织变革；要重塑有利于CRM战略实施的企业文化，以提高企业 的核心竞争力，建立可持续性的竞争优势。 关键词：CRM组织再造 企业文化 核心竞争力 济全球化、电子商务的发展不仅改变着企业的管理和 1.2CRM能充实企业的核心资源，维系企业发展的生命线 运作模式，也直接影响着企业的竞争力。电子商务不 企业核心竞争力的取得与企业的核心资源具有直接的关 是简单的技术性革新，而是产业结构的调整更新，是一个为 系。麦肯锡的专家认为，那些难以复制、难以模仿并能够为 体现商务价值而不断完善和调整的过程。如果说ERP 帮助企 企业带来竞争优势的有形或无形资产，包括基础设施、知识 业优化了内部的管理流程和其他内部资源，那么，CRM 作 产权、销售网络、营销战略及客户信息等，是创造竞争优势 为一种全新的管理战略及软件系统，则使企业外部的客户资 的关键资源。其中，客户信息是其他核心资源发挥作用的重 源得以合理利用，促使企业从对短期性资源优化配置能力的 要基础，而CRM 正是处理客户信息的最好工具。CRM 可以 关注延伸到对长期性资源优化配置能力的努力上，成为推动 实现客户数据的收集、处理、挖掘，并实现及时更新，还可 企业发展的全新动力，从而促使企业更加关注其核心竞争力 以让企业全体员工共享统一的、实时的客户信息；CRM 系统 的全新打造。 支持两大营销理念：数据库营销和 “一对一”营销，二者皆 1.CRM 是构建企业核心竞争力的关键所在 从宏观和微观两个方面为企业挖掘客户资源做出了贡献。另 外，CRM 可以实现销售自动化和营销自动化，从这两个方 企业核心竞争力是将各种资源“在行动上组合起来并引 面来看，CRM 也可以充实企业的核心资源，为企业最终获 导它们为特定的生产目标服务”的整合能力、组合能力。其 得核心竞争力积累 “资源”。 不可替代性和不可模仿性是企业在竞争中获得竞争优势最强 1.3CRM能提升企业的核心能力，并使其持续性提高 有力的武器，是决定企业成败的关键。在电子商务环境下， CRM 系统能为企业创造出先进的客户智能和决策支持， 企业的核心竞争力还应当重点考虑对最终产品中客户重视的 这为打造企业核心竞争力中的战略决策能力和总体规划能力 价值做出关键贡献，从而满足市场和客户的需求，在市场上 都将起到重要的保障和促进作用。CRM 能够使企业跨越系 获得竞争优势。显然，企业的核心竞争力必须从客户需求的 统功能和不同的业务范围，把营销、销售、服务活动的执行、 角度来定义。不符合客户需求，不能为客户重视的价值做出 评估、调整等与相关的客户满意度、忠诚度、客户收益等密 关键贡献的能力就很难称为核心竞争力。而CRM 正是为企 切联系起来，在提高企业整体的营销、销售和服务活动的有 业创