电子商务客户分析.docVIP

电 子 商 务 客 户 分 析 班级：电商0 8 2 姓名：曾 玲 指导老师：熊奇英 二 零 一 零 年 十 月 十 日 目录 摘要………………………………………………………2 Abstract………………………………………………2 一、引言…………………………………………………2 二、电子商务背景下的不见面营销………………………2 (一)不见面销售的利……………………………………………………………3 (二)不见面销售的弊……………………………………………………………3 电子商务不见面营销下客户的类型及应对策略…………3 (一)理智型客户………………………………………………………………3 （二）任务型客户………………………………………………………………4 （三）主人翁型客户……………………………………………………………4 （四）吝啬型客户 ……………………………………………………………4 （五）关系型客户………………………………………………………………5 （六）综合型客户………………………………………………………………5 四、客户关系和客户服务……………………………………………6 五、结束语………………………………………………………………7 参考文献…………………………………………………………………7 摘要 近几年电子商务的迅猛发展，给商务领域注入了新鲜的血液和新的游戏规则。电子商务中客户的类型和分析是每个参入电子商务的商业人士都无法回避的问题。中国电子商务的发展目前还处于初级阶段，但客户类型的划分已初步形成。分析和处理好客户关系有利于电子商务更健康和长远的发展，也有利于商务人士更好的在电子商务中与客户进行沟通和交流。 Abstract In resent years,the rapid development of electronic commerse brings fresh blood and new rules of the game into the bussiness sector. In E_commerse, the type and analysis of customers are the problem which every participation in the E_commerse business couldnt evaded. The development of E_commerse in china is still in its infancy, but the partition of the type of the client has basically formed. Good analysis and handling of the relationship with customers contributes to the more healthy E_commerse and its long_term development,and also it would be helpful for bussiness people to communicate with customers in E_commerse. 关键词：电子商务、营销、客户、服务 Key words ：E_commerse marketing customer service 一、引言 随着中国加入WTO，中国经济也拉近了与世界经济体的距离，崭新的交易方式和营销模式进入中国，电子商务在中国应运而生。电子商务在中国井喷式的发展，使得交易过程中客户关系的管理出现滞后。由于短期内，人们无法改变面对面交易的传统观念。电子商务在交易过程中，买方很难处理和分析好客户的类型和购买意图。因此，电子商务的零售额在整个零售行业中所占比例依然很小。加强电子商务中客户类型的分析，提出对不同类型客户的应对策略，处理好交易前、中、后客户的关系和服务，已是参入电子商务的商业人士迫在眉睫需要解决的问题。 本文是笔者根据自己在校的专业知识学习结合两个暑期社会实践的直接、间接经验，对电子商务中客户的类型及应对策略进行比较浅显的阐述和分析。 二、电子商务背景下的不见面营销 电子商务交易过程中的营销通常是不见面营销。 (一)不见面销售的利 1:有更长的时间去思考客户说的话，从而组织好自己的语言与客户沟通；2：自己的表情可以很好的隐藏，可以一直保持良好的服务态度；3:可以更灵活的选择方式与客户交谈，可以更好的抓住客户的信息，从而知道客户心里的想法。 (二)不见面销售的弊 1：客户的不信任和对产品的怀疑之心；2：客户的戒备心里和真正的用意不能一眼看穿；3：客户的随意性太强，即使我们做的很好，也不一定能留住客户。