【论文】服务营销策略在现代企业管理中的应用.pdfVIP

管理科学 ·153· 服务营销策略在现代企业管理中的应用 胡景宇 （吉林电子信息职业技术学院，吉林 吉林 132000） 摘 要：当规模竞争不再使企业取得优势的时候，服务将显得尤为重要。在现代企业管理中做好服务营销是企业在新的市场形势下 竞争优势的新要素，企业营销管理深化的内在要求，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企 业的长期成长。 关键词：服务营销；策略；企业管理；应用 要做好服务营销工作，企业就必须为顾客提供优质服务。在顾客体 做好实施工作：如对服务人员配置和培训、机构设置，以及与合作 验质量达到或超过预期质量时，顾客就全满意，从而认为对顾客的服务 的专业公司的协调等问题，按照实施计划进行日常工作，并定期汇报， 质量较高；反之，则会认为企业的服务质量较低。因而，优质服务战略的 把服务绩效和奖励挂钩，进行考评等工作。 核心思想是顾客满意。围绕这一战略核心思想，现代企业可以采取以下 3.2 服务的标准化 的策略： 由于服务产品不仅仅是靠服务人员，还往往要借助一定的技术设 1 服务文化和服务品牌策略 施和技术条件，因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供 1.1 服务必须以企业文化为后盾 了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地 企业文化对于培育企业核心竞争力的重要性已经越来越被我国的 促进企业服务质量的提高，具体做法从五个方面考虑，即：从方便消费 企业所重视，我国的一些大企业也都在努力塑造适合自身发展的企业 者出发，改进设计质量，使服务程序合理化；制定要求消费者遵守的内 文化。实行企业文化战略，首先要树立人本思想，注重人才培养。人才是 容合理、语言文明的规章制度，以诱导、规范消费者接受服务的行为，使 实行企业文化战略的载体，是该战略成功与否的关键。强化激励机制， 之与企业服务生产的规范相吻合。 吸纳人才、培养人才、留住人才，形成较高水平、稳定进取的从业人员队 改善服务设施，美化服务环境，使消费者在等待期间过得充实舒 伍和优秀的管理团队；注重加强员工素质，不断提高他们的业务能力和 服，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关材料等，为消费者等待和接受 技术水平，以改善服务质量；加快提高员工的职业素养和文化素质，用 服务提供良好条件；使用价格杠杆，明码实价地标明不同档次、不同质 优良的业务技能，高水平的服务质量，适宜的经营方式、方法，搞好企业 量的服务水平，满足不同层次的消费者的需求。同时，在不同时期，不同 经营变革创新。 状态下，通过价格的上下浮动调节消费者的需求，以保持供需平衡，稳 1.2 服务品牌策略 定服务质量；规范服务提供者的言行举止，营造宾至如归的服务环境和 塑造品牌的服务能力。商业流通的本质在于服务，服务是塑造品牌 气氛，使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成。 的唯一手段，因此，服务能力、服务质量是企业的核心竞争力之一。一叶 4 服务补救策略 落而知秋，通常某个个体的服务质量不好，就会影响整个企业的服务形 4.1 服务失误补救的原则 象，当顾客对服务质量提出质疑，那销售业绩必然受到影响。对服务质 在服务补救过程中，有这样一些原则是必须遵循的：发现并改正 量的提升、服务时效的加快、服务成本的降低等。 服务失误是服务提供者无法推卸的责任；要使得顾客能够轻松容易地 2 服务的有形展示策略 进行抱怨；服务提供者要在解决服务失误的过程中，时刻让顾客了解进 2.1 服务的有形化 展情况；要主动解决服务失误问题，不要等顾客提出来再被动地去解 服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见 决；出现失误，要立即对顾客做出赔偿；关心服务失误对顾客精神上造 摸不着的