人性化服务条件反射.ppt

* * 人性化条件反射服务 2、引客入坐时主动介绍主人、主宾位，根据客人年龄： 小孩准备小孩椅、BB碗、围兜，老年人准备双扶椅， 孕妇准备靠垫； 一、餐 前 1、餐前客到1—2位等客时，主动拿报纸，开电视机； 先生您好，您的客人还没有来，需要给您拿份报纸或打开电视机吗？ 您好，这里有小朋友，要不要给您拿个BB椅？坐着会方便一点。 处理： 正确引导客人 做到对号入座 3、厅房通知进客时做到：迎客、接包、递礼貌巾、 引导客人入座、问茶水、上餐前水果、小食； 4、在走廊遇到客人，主动上茶水、小食，如流汗较多，吃油腻小食，应主动上毛巾。 您好，欢迎光临！ 请用香巾，您里边请； 处理： 做好餐前的迎客准备 1、客人接听电话时，把电视机主动调小音量，当说到 某个号码时，主动递上笔和通讯录； 处理：听到客人要记什么就 及时把笔和通讯录递给客人。 2、客人出现咳嗽感冒时，主动上姜茶或建议客人要不要来可乐煲姜（糖尿病客人用健怡可乐）去寒气，发现客人流鼻涕，可以主动给客人多上纸巾（并上个烟盅）。 您好，看您有点咳嗽， 特意交代厨房给您煲了 一杯姜茶去寒，还是热的， 请趁热用！ 二、餐 中 您好，请问您有什么 需要帮忙的吗？ 4、客人吃药时，主动上温开水或语言服务表示关心； 3、客人餐中东张西望时，主动询问是否有什么需要； 答：您好，给您上杯温开水。 5、客人自带酒水准备相应的杯具征求意见 提前开酒、醒酒； 提前上好相应的杯子， 征询客人意见酒是否可以打开。 处 理： 6、有外宾用餐时，主动询问是否需要上刀叉 ； 答：您好，看您用筷子不方便， 给您上副刀叉。 7、客人打电话时，手机 没电了，主动询问手 机型号，拿手机充电 器给客人使用。 处理：咨客台有相应的 手机充电器，可 提供客人使用。 8、餐中客人端杯敬酒一圈，可灵活将客人的饮品或水杯 端上，拿酒一起跟在客人后面，好让客人敬酒一杯后 喝点饮品或水润喉。 您好，这是您的饮料， 喝点对身体比较好。 您好，这毛巾（杯具） 给您换一下。 9、客人脱衣服或把衣服挂到椅背时； 询问客人是否需要把衣服 挂衣柜，如客人不需要挂 就主动将衣服套上椅套； 10、客人喝完酒马上使用毛巾擦嘴，或饮料浑浊 （客人不胜酒力）因为客人将酒吐在饮料或毛巾 里了；应主动更换饮料或毛巾； 您好，谢谢您，这个我来吧。 11、客人喝酒过量，主动上蜂蜜水，或准备一些解酒饮品或食物； 您好，这是特意给您调了一杯 蜂蜜水，可以缓解头痛的， 您请慢用。 12、客人餐中自我服务时应立即停下自己手中的 工作，马上接过来，并说谢谢！ 14、客人掏烟马上点烟上烟盅； 13、客人从洗手间出来，主动递毛巾或提醒客人餐位 旁边有毛巾，同时拉椅让客人就座； 您好，烟我来给您点吧，烟盅马上给您上。 您好，里面水凉请用 毛巾擦擦手。 16、两个客人近距离谈话或敬酒时，服务员不 要在中间穿插服务，避免影响客人谈话； 15、客人左手用餐语言补位马上移动客人的餐具； 您好，看您是左手用餐， 餐具给您移左边。 处理：如需要在左边进行操作时，可灵活在右边进行或跳 跃这两个餐位进行操作 您好，刚从您的谈话中听出您是南方人，特意给您准备了一点湖南特色小吃，这是我们从湖南本地买过来专门送给我们老乡的。 17、湖南、湖北、四川客人主动送八宝箱。（辣萝卜、腊八豆、腐乳） 18、餐中菜式如果偏多时，主动帮客人分； 看好哪种菜式方便给客人分， 询问客人意见再分菜式 三、餐 尾 1、清理台面时，桌上有纸巾、牙签、菜渣等杂物； 处理：找镊子，清理台面 （撤台上水果、更换毛巾等） 2、如餐中知道客人血糖比较高时， 餐尾上无糖水果； 您好，从您的谈话中 得知您不能吃糖，特意 给您准备了无糖水果， 请放心食用！ *