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导游员服务技巧 导游员 樊有成 一、“导游服务”再定义 ■导游服务概念： 导游服务是指导游人员受到旅行社，负责接待、陪同旅游者旅行、参观、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供接待服务。 ■导游服务分为旅游生活服务和讲解服务。 ■再定义： 导游服务就是以一定的物质为资源凭借，陪同旅游者进行的服务。 ■导游服务分为硬件服务和软件服务。 （硬件服务大多由旅行社预定操作，实与导游无太大关系；软件服务的优劣评价主观性大） 二、导游服务（软件）的核心 人性化 尊重：立世之本 专业化 责任：处事之道 （踏踏实实做人，勤勤恳恳做事） （做导游就做人，也只有做好一个“人”才能做好导游服务） （导游真不是一般人能做的，但却被很多一般的人从事着） 三、导游服务（软件）的人性化 什么是人性化 人性自然属性的三个定律： （1）人的生理层面的自然属性是“人类总是要求拥有快乐而不是痛苦。” （2）人的心理层面的自然属性是“人类总是要求得到尊重而不是贬抑。” （3）人的心灵层面的自然属性是“人类总是希望有长久的目标而不是虚度一生。” 结论：导游员遵循以上定律，为旅游者提供的服务。（导游人性化服务） 四、导游服务（软件）的专业化 ■利伯曼“专业化”的定义： 所谓“专业化”，应当满足以下基本条件：一、范围明确，从事于社会不可缺少的工作；二、运用高度的理智性技术；三、需要长期的专业培训教育；四、从事者个人、集体均具有广泛自律性；五、专业自律性范围内，直接负有作出判断、采取行为的责任；六、拥有应用方式具体化了的伦理纲领。 ■结论：导游服务要有所依据，要“有板有眼”。 五、导游服务如何“既专业又人性” 通过以下方面做到“专业人性化”的导游服务： 1、神： 2、眼： 3、口： 4、耳： 5、身： 五、导游服务如何“既专业又人性” 1、神：精神状态、思想道德 （1）自尊、不贬人一个人必须自尊、自爱，要尊重自己的人格，尊重自己的独立性和自主权。不过，自尊不是虚荣，不是清高自负，更不是用贬低他人的手段来抬高自己。“相互尊重”是导游服务中必须遵循的基本原则之一。人人都想得到别人的尊重，但要让别人尊重自己，一要自尊、二要尊重别人；不尊重他人，自己就不可能得到别人的尊重，人与人之间就不可能和睦相处。 （2）谦虚、不虚伪谦虚随和是人之美德、君子之风。谦虚的基础是“坦诚”，虚情假意是虚伪。与人交往时要谦虚，但不是谦卑，更不是谄媚，前者是自尊、尊人的表现，而后者则是有损人格的行为。 ? 五、导游服务如何“既专业又人性” （3）?老练，不世故老练是一个人成熟的标志，老练靠知识和经验的长期积累。一个老练的人在待人接物时严肃谨慎，但不拘谨怯懦；能在适当场合适当显示自己，但不自我吹嘘、狂妄自大；有很强的自控能力，能随时控制自己的感情，能抵制外来的各种诱惑；与人相处时仪态落落大方，办事干练得体，但不圆滑世故。 （4） 热情，有分寸与旅游者交往，要轻松活泼，幽默风趣，但不低俗轻浮；待人要热情坦诚，但进退有度；与旅游者要有好相处，但不牟私利，不搞不正当的异性关系。 总结：真诚待人，敬业爱岗 五、导游服务如何“既专业又人性” 2、眼：表达、观察 ■眼中有人： 正视、注目、“眼笑”； ■眼能明事： “观色”； 3、口：语言（利剑与护身符） ■导游语言：正确、清楚、生动、灵活 工欲善其事必先利其器 ■语言表达： 良言一句三冬暖，恶语一出六月寒 五、导游服务如何“既专业又人性” 4、耳：“察言” 弦外之音 5、身：身形、身位 三正、三直 当处主位处主位，当处从位处从位 小樊： 祝各位朋友 快乐安康！ 谢谢大家！ * * *