酒店管理顾客顾客间交互质量产生理论背景(叶予舜).pdfVIP

酒店管理顾客 顾客间交互质量产生的理论背景 有关交互质量的研究中, 许多学者都将重点集中在顾客与员工之间的交互, 忽视了顾客间的交互对顾客服务感知质量的影响, 因而在实际操作过程中不能 为服务企业提供管理和控制服务质量的有效方法。文中在现有服务交互质量研究 的基础上, 构建了顾客间交互质量模型, 并对顾客间交互质量的影响因素进行了 分析, 同时还为管理者提供了管理和控制顾客间交互质量的具体措施和方法。 关于质量目前较为流行的观点认为质量是期望与业绩的比较。由于个人的认 识水平和期望水平存在较大差距, 企业对质量的管理和控制面临困难。有学者通 过对产品质量和服务质量的比较研究, 发现服务质量比产品质量更难以控制, 服 务质量的评估不仅仅体现于服务的产出, 更体现在服务的过程之中。Lehtinen , Uolevi 和Jarmo R. Letinen 曾经指出, 在劳动密集型服务中, 质量是在服务 提供时发生的, 并且经常在服务公司的员工和顾客的接触及顾客间的互动中发 生的。目前有关交互质量的研究文献并不多见, 且研究的内容多局限于顾客与员 工之间的交互, 忽视了顾客之间的交互行为也会对服务质量的感知和评价产生 影响, 但这些文献或多或少已经从理论上为构建服务交互质量的框架提供了指 导。本文在以往学者研究的基础上进行了更深一步的探讨, 分析了顾客间的互 动行为对服务质量的感知和评价产生的影响, 并就此提出了管理和控制顾客间 交互质量的措施和方法。 一、 顾客间交互质量产生的理论背景 1  叶予舜  二〇一三年九月二十六日星期四  (一) 服务交互过程服务是行为、过程和表现, 服务活动的产生离不开顾客和 服务提供者的交互行为, 顾客在服务产出过程中既是服务的接受者, 也 是服务生产的重要协作者, 其通过与周围的人或物发生交互作用, 共同 完成服务的产出过程, 并在此过程中获取一定的满足。早在上世纪七十 年代, 法国的艾利尔和朗季德在其服务生产模型中反映了顾客与服务 人员的交互。八十年代,Langeard. Bateson 和Lovelock 在其提出的 服务产出模型中指出服务过程是一种体验, 服务体验包括不可见组织 系统、可见要素和服务利益包, 顾客所得的服务利益包由其所接触的员 工和无生命环境的交互作用来培育。美国学者萨普里南特和索罗门提出 了“ 服务接触”的概念, 将其定义为“ 顾客与服务提供者之间的动态 交互过程”, 认为“ 服务接触是角色表演”, 顾客和员工承担各自的角 色。萧斯塔克则使用了“ 服务交互”的概念, 用来指更广泛的“ 顾客 与服务企业的直接交互”, 其中包括顾客与服务人员的交互, 也包括了 顾客设备和其他有形物的交互。格朗鲁斯在服务产出系统模型中将顾客 的互动行为进一步扩大, 指出组织与顾客发生交互作用的部分包括接 触的员工、可见的有形设备和资源以及系统和运作资源 (如填点菜单、 排队等顾客参与服务生产时所必须遵守的程序准则) 。我国学者范秀成 提出了扩展后的服务交互模型, 认为在服务过程中顾客之间也存在着 交互作用, 而且这种交互作用也直接影响顾客对服务过程的评价。 (二) 顾客间交互质量的相关研究成果有关顾客间交互质量的理论研究更多 地集中在一次服务过程当中, 即同一时间在同一服务场所接受服务的 其他顾客, 会对顾客评价服务产生积极或消极的影响。研究表明, 其他 2  叶予舜  二〇一三年九月二十六日星期四  顾客在场及其行为, 会影响组织的服务质量, 甚至对其他顾客服务体验 的影响比服务人员的影响更为深刻。在同一个服务环境下, 不同的顾客 对服务的需求和期望不同, 服务提供者在满足了某一顾客的需求时, 会 导致其他顾客的不满意行为。因