服务区经营创新探索.pdfVIP

第二篇创新与实践 115 服务区经营创新探索 薛华李玉振 张莹 (江苏连徐高速公路有限公司 徐州 221111) 摘要：江苏连徐高速公路有限公司以江苏交通控股有限公司“十二五”规划为指导，以“畅行高速路，温馨在 江苏”为理念，选取青山泉服务区为经营创新试点单位，明确定位，创新形式，提升品质，探索由功能 性服务区向经营性服务区转变的创新之路，实现社会效益与经济效益的良性互动。 关键词：服务区经营创新多元化 l 引言 服务区是高速公路对外的重要窗口。但是，其长期以来仅作为高速公路一项附属设施，提供最基本的功 能性服务。随着国民经济的不断发展，人们消费水平的不断提高，功能性服务区渐渐不能满足市场需求。我 们要以市场为导向，从分析服务区的经营现状出发，探寻服务区经营创新的新思路。 “服务”是服务区的本质要求，“效益”是企业的永恒主题，“服务在前，效益并举”是高速公路服务区的指 导思想，服务区始终围绕着“服务”和“效益”做文章。在确保优质服务前提下，如何创新经营方式实现降低成 本、提高营收目标，如何充分利用服务区各种资源创造最大收益是服务区发展的重中之重。为了探寻创新改 革的最佳途径，公司选择了地理位置、经营基础都有一定优势的青山泉服务区作为试点单位，于2011年7月 开始实践经营创新改革的新思路。 2青山泉服务区经营现状 青山泉服务区位于G3京福高速徐州境内，所在路段断面车流量日均约13900辆，服务区对应断面日均 流量约2300余辆，具有丰富的客流资源。 服务区原经营方式有对外租赁和自主经营两种，其中加油、汽车修理两个服务项目对外租赁经营， 餐饮和商品销售为自主经营。自主经营的项目中都存制约发展的因素，比如餐饮主要是中式快餐，形 式单一；商品销售品类有限，规模偏小。而实际经营过程中，存在不同消费档次和不同消费需求的顾客 群体，有以“数量”为消费标准的货车驾驶员，有以“质量”为消费标准的轿车驾驶员，有以“价格”为消 费标准的客车团队，有以“特色”为消费标准的旅游团体。由于我们的经营项目可选择性有限，使顾客 主观消费行为减少，流失了一定的客源。所以，创新经营从科学的确定经营模式、明确定位、整合资源 开始着手。 3服务区经营创新思路 3．1 以人为本，规范流程，服务区自营项目创新绩 现代企业管理，强调以人为本、充分调动人性的内在作用，以实现企业发展战略的活动过程。青山泉服 务区在经营创新工作中，依靠精细化规范化管理，抓住“以人为本”这个重点，突出员工的地位和作用，充分激 发员工工作的主动性和创造性，使他们凝心聚力、团结协作，不断提高服务水平，进一步开拓自营项目的市 场，提升自营项目的竞争力，实现更高的效益。 3．1．1快餐标准化，打造高速餐饮品牌 经过多年的运作，现有的快餐经营已经得到了大部分驾乘人员的认可，基本能够满足主流客源的需求。 工】6 第五届中国高速公路服务区管理年会论文集 青山泉服务区延续现行的快餐形式，保证平稳经营局面，从经营管理模式着手创新，提高餐饮质量，提升服务 品质，打造高速公路的标准化餐饮。 (1)管理模式。实行“内部目标管理，以班组自主管理为模式，以集体绩效工资制为分配方式。快餐 经营项目中，主要以厨房班和餐饮服务班两个班组组成，由厨房班长为主要负责人，服务班长为次要负责 人，实施各项日常管理工作，同时负责牵头集体绩效工资制。“内部目标管理”的模式，充分体现了“以人 为本”的管理方法，一方面，管理和经营的权力下放到班组，将“责、权、利”科学糅合，消除员工的被动情 绪，主动创造经营业绩；另一方面，把经营业绩同个人收入紧密联系起来，激发员工的潜能，创造更多的 利润。 (2)监督考核。实行“内部目标管理”，经营主体为班组，服务区担负对其监管、考核的工作职责。一方 面，班组安全生产、食品卫生、文明服务等工作均应遵守公司及服务区各项规章制度，接受服务区的检查监 督；另一方面，生产经营过程中的成本控制由班组负责，但是服务区保留制定毛利率范围及快餐定价的权力， 确保服务质量和收益的平衡。 经过管理模式和分配方式的创新改革，服务区餐饮经营项目营收增幅明显，顾客满意度也大幅提高。2011 年7月9日，在落实创新措施的第一个季